고객 ‘갑질’에 업무 중단·전환…감정노동자 보호

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경영정보 ㅣ 인사노무 고객 ‘갑질’에 업무 중단·전환…감정노동자 보호 사업주, 조치 안하면 1천만원 과태료…산업안전보건법 일부개정안 통과

기사입력2018-04-16 13:33

정원석 객원 기자 (delphi2000@naver.com) ㅣ다른기사보기

노무법인 ‘원’ 정원석 노무사

요즘 노동이슈 가운데 하나를 꼽으라고 한다면 단연 ‘갑을 관계’다. 우리 노동법 체계는 사용자와 근로자를 대등한(혹은 대등해야 할) 당사자로 규정하고 있지만, 현실은 그렇지 못하다.

특히 ‘손님은 왕’이라는 인식이 자리잡혀있는 서비스업종에서는 그 정도가 더 심하다. 전화를 끊지도 못하고 손님들의 막말을 고스란히 받아내야만 했던 콜센터 직원이 처지를 비관, 자살에 이른 사건은 많은 이들의 안타까움과 분노를 샀다.

지난달 30일 국회를 통과한 산업안전보건법 일부개정법률안은 감정노동자 보호에 대한 내용을 담았다. 고객응대근로자에 대해, 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해를 예방하기 위한 조치를 사업주에게 마련토록 한 것이다. 고객응대업무에 종사하는 근로자의 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 조치를 하도록 함으로써 감정노동근로자를 보호하려는 것이 골자다.

고객의 폭언 등으로 인해 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 의무화했다.<이미지=이미지투데이>

개정안은 우선, 사업주로 하여금 고객응대근로자에 대한 고객의 폭언 등으로 인해 발생하는 건강장해를 예방하기 위한 조치를 의무화(안 제26조의2 제1항 신설)했다. 고객의 폭언 등으로 인해 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 의무화(안 제26조의2제2항)한 것이다.

예컨대 고객이 콜센터 근로자에게 위협, 협박, 폭언 등을 행사해 근로자가 정신건강상의 장해를 입을 위험이 있는 경우, 수차 경고 후 전화를 먼저 끊을 수 있도록 미리 조치해야 한다. 이러한 경우가 실제 발생할 경우 업무를 일시적으로 중단시키고 다른 직무로 전환하는 등의 필요한 조치를 해야 한다. 사업주가 해당 조치를 이행하지 않을 경우 1000만원 이하의 과태료를 부과한다(제72조제3항제1호의2 신설).

개정안은 이러한 조치의 실효성을 담보하기 위해, 고객응대근로자가 사업주에게 ‘업무의 일시적 중단 또는 전환 등(안 제26조의2제2항에 따른 조치)’을 요구할 수 있고, 사업주는 그러한 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 할 수 없도록 했다(안 제26조의2제3항 신설). 사업주가 이를 위반한 경우, 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금에 처한다(안 제68조제1호의2 신설). 이번 개정안은 정부이송돼 공포를 거치면 효력이 발생한다.