“예전엔 블로그만 하면 됐는데 이제는 페이스북에 인스타그램까지 관리할 게 너무 많아졌어요” 기업 온라인마케팅 담당자들의 하소연이다. 뜬다는 SNS가 등장하면 기업들도 하나둘 발을 들이기 시작한다. 콘텐츠(contents)가 있으면 커뮤니티(community)가 형성되고, 커뮤니티가 형성되면 커머스(commerce)가 들어온다는 ‘3C이론’에 따라서다. 

초기에는 회사 홈페이지가 전부였다. 포털의 힘이 막강해지며 포털에 블로그를 개설하기 시작했고 이제는 트위터, 페이스북, 카카오옐로아이디, 인스타그램, 유튜브 등 다양한 매체를 동시에 운영하는 회사들도 많아졌다. 오너 입장에서는 하나라도 더 운영해서 이탈되는 잠재소비자가 없도록 하는 것이 좋겠지만 실무진들의 입장은 다르다. 

마케팅 채널이 많아졌다고 예산을 늘리거나 직원을 더 뽑는 회사는 소수에 불과하다. SNS의 최대 장점이기도 한데, 일단 만들고 운영하는 데는 돈이 들지 않으니 개설을 하고 본다. 결국 담당 직원들은 똑같은 월급을 받으면서 업무량만 늘었다. 스마트폰으로도 관리를 할 수 있다 보니 퇴근 후에도 고객들에 피드백을 하느라 업무가 연장된다고 호소하는 직원들도 있다.

SNS가 손 안대고 코풀 수 있는 마케팅 수단이라는 생각을 버려야 한다. 충분히 시간과 돈을 투자해야 비로소 효과를 얻을 수 있다. SNS전문기업 스트래티지샐러드 정용민 대표는 최근 중소기업들을 대상으로 한 마케팅 강의에서 “SNS는 고비용 고효율 수단이다. 사람들을 모으고 유지시키기 위해서는 그만큼의 혜택을 줘야 한다. 오히려 다른 광고매체 더 많은 비용이 들 수 있다”고 했다. 적절한 지적이다. 이미 웬만한 기업들은 다 SNS 마케팅을 시작했다. 여기서 살아남으려면 양질의 콘텐츠를 꾸준히 생산하는 동시에 비용을 들여야 한다. 

운영에도 신중해야 한다. 작은 회사일수록 SNS 관리는 마케팅 부서의 막내직원이 맡는 경우가 많다. 누구나 손쉽게 운영할 수 있다고 아무렇게나 해도 된다는 의미는 아니다. 회사 SNS계정은 누구나 볼 수 있는 회사의 간판이다. 젊고 감각 있는 직원에게 맡기는 것은 좋지만 반드시 관리가 이뤄져야 한다. 가장 기본적으로 오탈자가 없는지, 적절한 단어와 문장을 썼는지, 사실과 다른 내용을 쓰지는 않았는지 검토해야 한다. 직원의 작은 실수하나가 그동안 쌓아온 회사의 이미지를 한순간에 무너트릴 수 있음을 명심해야 한다. 전직 대통령의 사진과 치킨을 합성한 사진을 올렸다가 불매운동까지 야기했던 네네치킨처럼 말이다.