대한상공회의소에서 열린 ‘O2O·옴니채널 시대 효과적인 마케팅 전략 세미나’

# 롯데백화점은 지난해부터 위치기반 마케팅인 ‘비콘 서비스’를 시행중이다. 비콘은 모바일 블루투스를 활용해 고객의 위치를 파악한 뒤 근처에 있는 고객에게 스마트폰으로 메시지를 전송하는 기술이다. 앱을 다운받으면 해당 백화점의 쿠폰이나 쇼핑정보를 제공하고 타임세일 및 각종 이벤트를 알려준다. 롯데 측은 이 서비스를 통해 연간 500억원 이상의 매출을 올릴 것으로 예상하고 있다.

이처럼 온라인 고객을 오프라인으로 이끌어내려는 기업들의 움직임이 활발하다. 고객의 요구를 파악하고, 더 많은 제품 체험을 위한 접점을 마련하기 위해 유통업체를 비롯한 기업들이 온·오프라인을 결합한 ‘옴니채널’ 쇼핑체계를 만들고 있다.

<자료=‘O2O·옴니채널 시대 효과적인 마케팅 전략 세미나’ 자료집>

온라인 시장이 확대됨으로써 기존의 소비자 구매패턴이 확연하게 바뀌었다. 과거에는 매장에 들어가 원하는 물건이 있으면 체험하고 구매하는 정형화된 방식이었다면, 현재는 매장에 들어가 마음에 드는 상품이 있다면 온라인 검색을 통해 가격을 비교하고 상품평을 살펴본 뒤 가격이 가장 저렴한 곳에서 구매하는 방식으로 변화됐다.

이처럼 온라인 및 모바일시장이 활성화되면 될수록 오프라인 업체는 살아날 가능성이 낮은 것으로 예측됐다. 실제 통계청이 올해 9월 기준으로 발표한 ‘온라인 쇼핑 동향 조사’에 따르면 온라인 업체의 경우 약 2조6336억원의 매출을 기록한 반면 온·오프라인을 병행하는 업체의 경우 약 1조6856억원의 매출을 내는 데 그쳤다.

하지만 오히려 온라인 고객이 오프라인을 찾게 만드는 기회가 옴니채널이다. 대한상공회의소가 최근 주최한 ‘O2O·옴니채널 시대 효과적인 마케팅 전략 세미나’에서 롯데백화점 진호 팀장은 “과거에는 ‘매장’ 매출에 집중하면 매출증대로 이어졌다. 그러나 온라인 시장의 확대로 매장에 고객이 들어와도 우리 고객이 아닌 경우가 많다”며 시장변화를 설명했다. 그는 “따라서 옴니채널이 발전한만큼 온라인 시장을 금기시할 것이 아니라, 고객들이 온라인과 오프라인을 쉽게 넘나들 수 있도록 시장을 연계시켜야 한다”고 강조했다.

<자료=‘O2O·옴니채널 시대 효과적인 마케팅 전략 세미나’ 자료집>

진 팀장은 시장간 연계를 위해 고객의 요구를 파악하고 직·간접적 상품체험을 늘릴 것을 제안했다. IBM리서치 결과에 따르면 온라인에서 구매한 상품을 매장을 찾아 교환 및 반품하기를 원하는 고객이 전제 온라인 구매 고객의 75%에 이르는 것으로 조사됐다. 롯데의 경우 고객의 요구를 반영해 올 하반기부터 매장에서도 온라인 상품을 교환·반품할 수 있는 ‘리버스 스마트픽 서비스’를 도입할 예정이다.

온·오프라인을 결합한 고객서비스는 해외에서도 흔히 찾아볼 수 있다. 가상현실 기술을 매장에 적용해 고객 맞춤형 제품을 생산하거나 시착 이미지를 볼 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 또 매장에 키오스크와 SNS를 활용할 수 있는 하드웨어 등을 구축해 상품에 대해 고객이 직·간접적으로 체험할 수 있도록 돕고 있다.

미국 메이시스 백화점의 경우 2012년 옴니채널 도입을 선언하고, 낮에 온라인으로 주문한 물건을 퇴근길에 가까운 백화점에 들러 결제 후 받아갈 수 있도록 했다. 또 재고가 없을 경우 온라인에서 결제 뒤 바로 배송시켜주는 서비스를 제공해 연매출 280억달러의 성장세를 기록했다. 이는 2009년 230억달러 매출과 비교하면 옴니채널 효과를 톡톡히 본 셈이다.

진 팀장은 “옴니채널 시대는 기존 기업에 위기이자 기회”라며 “모바일을 잘 활용하면 저비용으로도 고효율 마케팅이 가능하다”고 덧붙였다.

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