잘만 하면 큰 비용을 들이지 않고도 홍보 효과를 누릴 수 있는 게 SNS 마케팅이지만, 계정을 만들어놓고 기다리기만 해선 효과를 볼 수 없다는 것이 전문가들의 조언이다.<자료=비자트>

관심사를 가진 소비자를 대상으로 타깃마케팅을 진행할 수 있다는 점도 매력이다. 페이스북을 예로 들어 보면 우리 기업의 페이지에 ‘좋아요’를 누른 이용자에게 시시때때로 원하는 내용을 보여줄 수 있다. 광고비를 지불하면 우리 기업 혹은 제품에 관심을 가질만한 잠재고객들을 찾아낼 수도 있다. 페이스북은 자신들이 가진 이용자의 정보와 활동이력을 분석해 적합한 광고를 추천해준다. 실제로 국내 기업들이 가장 많이 사용하고 있는 SNS 마케팅 채널은 페이스북이다.

최근 급부상하고 있는 SNS는 인스타그램이다. 글보다는 사진과 동영상 공유가 중점적으로 이뤄지는 채널이다. 지난 9월 이 회사에 따르면 인스타그램의 월 사용자 수는 4억명을 넘겼으며 하루 평균 8000만장의 사진이 게재되고 있다. 이용자들이 누르는 ‘좋아요’ 수는 하루 평균 35억개에 달한다. 지난 9월부터는 인스타그램도 한국에서 광고서비스를 시작했다. 아디다스 오리지널스, LG생활건강의 숨37 등을 시작으로 다양한 기업들이 인스타그램에서 SNS 마케팅을 진행하고 있다.

SNS가 마케팅 채널로 영향력을 키울 수 있었던 배경에는 스마트폰이 있다. 지난 2014년 10월 닐슨코리아클릭의 인터넷 이용자 모집단 추정조사에 따르면 국내 스마트폰 이용자 수는 약 3340만명, 일평균 모바일 인터넷 이용시간은 96분으로 조사됐다. PC가 아닌 모바일로만 인터넷을 이용한다는 응답자도 11.3%나 됐다. 모바일을 중심으로 한 SNS 마케팅의 비중이 커지는 이유다.

그러나 누구나 시작할 순 있지만 모두가 잘할 수 있는 것은 아니다. 계정을 만들어놓고 기다리기만 해선 효과를 볼 수 없다는 것이 전문가들의 조언이다. 최근 중소기업 언론홍보 및 온라인 마케팅 비법 교육에 강연자로 나선 SNS전문기업 ‘스트래티지샐러드’ 정용민 대표는 “SNS 마케팅은 싸게 할 수 있다는 편견을 버려야 한다. 이용자를 모으고 유지시키기 위해서는 그만큼의 혜택을 줘야 한다. 이것이 기업 입장에서는 비용이 드는 일”이라고 말했다.

중소기업에서는 마케팅부서의 젊은 직원이 기업의 SNS 계정을 관리하는 경우가 흔하다. 해당 직원은 매일 꾸준히 글을 올리고, 고객 피드백에 답변을 단다. 광고성 글만 올리면 이용자들이 떠나가기 때문에 일상적인 내용이나 재미있는 콘텐츠를 공유하기도 한다. 페이스북에서는 ‘페북지기’라고 부른다. 허드렛일이기도 하고, 젊은 직원일수록 감각이 있다는 이유로 페북지기는 주로 젊은 직원들의 몫이다.

기업들 많이 쓰는 SNS

 

이용자들과의 친근감을 높이기 위해 기업 계정을 의인화하는 것까지는 좋지만, 철저한 전략 하에 움직여야 한다는 것이 정용민 대표의 말이다. 그는 “회사계정으로 올리는 글에 오타나 맞춤법 실수가 없는지 철저히 점검하고, 무엇보다 내용에 문제가 없는지도 다시 한 번 점검해야 한다. 반드시 (윗선의) 관리가 필요하다”면서 “자칫하면 조직의 품격이 무너지는 실수를 할 수도 있다”고 경고했다.

SNS의 특징은 마케팅의 모든 과정이 외부에 공개된다는데 있다. 기업에 대해 긍정적인 이슈라면 많이 퍼져나갈수록 좋겠으나 문제는 반대의 경우다. 부정적인 이슈가 터진 다음에는 사실상 수습이 불가능해진다. 기업 입장에서는 간과했던 부분이 소비자들에게 꼬투리를 잡히는 경우도 있다.

정 대표는 “고객의 작은 지적이나 우리 직원의 실수 하나가 온라인에 확산되면서 어마어마한 문제가 발생한다”면서 “SNS는 부정적인 이슈를 통제할 수 없는 공간이다. 기업은 완화전략을 쓰는 수밖에 없다”고 조언했다.

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