# 화상영어와 전화영어 서비스를 제공하는 A사는 그동안 주고객층을 직장인과 대학생으로 보고 페이스북과 대학교 홍보게시판을 중심으로 홍보를 펼쳤으나 그 효과가 미미했다. 원인을 찾던 중 한국정보화진흥원의 도움을 받아 빅데이터를 분석했더니 의외의 결과가 나왔다. 화상영어 평균 수업시간이 월등히 긴 고객층은 A사의 예상과는 달리 초등학교 저학년생이었던 것이다. A사는 이 결과를 바탕으로 초등학생을 대상으로 한 맞춤과정을 개설했고, 집중 홍보끝에 단기간에 총 회원수와 수강시간이 각각 8%와 18% 증가하는 성과를 거뒀다.

KTH에서 운영하는 114전국전화 앱<자료=네이버 앱스토어>

‘빅데이터’ 열풍이 불고 있다. 미국의 시장조사기관 IDC는 전세계 빅데이터 기술 및 서비스 시장이 연평균 26.24% 성장해 2018년 415억달러에 이를 것이라 전망했다. IT 리서치회사 위키본도 세계 빅데이터 시장이 2011년부터 2026년까지 연평균 17%의 성장세를 보이며 2026년에 846억달러를 넘어설 것으로 예측했다. 한국과학기술정보연구원도 국내 빅데이터 시장 규모를 지난해 2억6000만달러에서 2020년 8억9000만달러로 약 4배 가까이 성장할 것이라 내다봤다.

빅데이터가 중요한 이유는 소비자가 남겨놓은 데이터로 시장 예측이 가능한데다, 기업의 비즈니스 모델에 반영할 경우 수익창출에 도움이 되기 때문이다.

이처럼 전 세계적으로 빅데이터의 활용이 확대되는 가운데 방대하고 복잡한 데이터에서 질 높은 정보를 선별해 발굴하는 ‘빅데이터 큐레이션’이 핵심역량으로 부상하고 있다. 아무리 현실을 잘 반영하는 빅데이터가 있더라도 제대로 분석하고 활용하지 못한다면 아무런 소용이 없기 때문이다. 큐레이션(Curation)은 여러가지 정보를 선택적으로 수집해 새로운 가치를 부여하는 것을 말한다. 즉, 빅데이터 큐레이션이란 소비자가 남겨놓은 대량의 정보 가운데 우리 회사가 필요한 정보들을 발굴하고 마케팅에 적극 활용하는 전 과정이라 볼 수 있다.

최근에는 구글 애널리틱스와 같은 온라인 또는 클라우드에 기반한 저렴하고 쉬운 분석프로그램이 개발됨에 따라 어떤 빅데이터 프로그램을 사용할 것인지보다 그것을 통해 어떻게 마케팅을 할 것인지가 화두다. 이와 관련해 빅데이터를 이용한 마케팅 활용방안 몇 가지를 소개한다.

◇사회 이슈의 특징을 파악하라=사회 이슈를 아는 것은 빅데이터 마케팅의 기본이다. 유행어나 각종 키워드를 제품 판매에 직접 활용할 수 있을 뿐만 아니라 이를 통해 시장 동향을 파악할 수 있다. 따라서 매월 사회, 경제, 정치, 문화분야에서 언급되는 연관어를 지속적으로 관찰하는 것이 중요하다. 이러한 연관어 속에서 소비자들의 심리상태를 읽어내고, 어떤 키워드들이 이슈의 중심이 될지 파악해야 한다. 이때 기사 기반 빅데이터 분석 틀을 활용하면 편리하다.

구글의 애널리틱스 서비스<사진=구글>

◇시각자료에 초점을 맞춰라=인터넷망에서는 주로 사진과 영상자료로 상품정보가 유통된다. 글보다 가독성이 좋아 시각자료가 소비자의 눈에 띈 다음에야 상품정보가 소비자에게 전달된다. 따라서 소비자들이 매력을 느끼는 사진과 영상의 데이터를 모으고, 수집한 데이터를 감각적인 시각자료로 풀어내는게 중요하다.

◇시장 내 불만사항을 파악하라=기업의 홈페이지나 SNS를 조금만 살펴봐도 고객의 불만 사항을 손쉽게 찾아볼 수 있다. 이를 지속적으로 파악하면 신규사업이나 신제품, 서비스 기획에서 활용할 수 있다. 소비자 불만은 자사의 SNS 채널뿐만 아니라 소비자보호원과 같은 공공기관, 소비자연맹과 같은 NGO, 피해자나 동호회 까페 등을 이용해 알아볼 수도 있다. 신제품이나 서비스를 기획할 경우, 빅데이터가 알려주는 불만 키워드를 해결가능한 핵심고객가치로 설정하면 새로운 틈새시장을 볼 수 있다.

◇고객 등급을 체계화하라=빅데이터를 통해 회사의 상황과 브랜드 성장에 맞춰 고객을 나눠 관리할 수 있어야 한다. 특히 자사의 상품을 체험해 본 체험고객을 재체험고객, 이벤트 체험고객, 체험의사가 있는 잠재고객으로 나누면 어떤 요인으로 소비자가 다시 구매하게 되는지, 또 자사의 제품에 대해 어떤 점을 매력으로 느끼는지 등을 알 수 있다. 또 이탈고객도 불만고객, 타브랜드 비교선택 고객, 할인시 구매의향 고객 등으로 나눠 불만을 통해 자사 제품을 보완할 수 있다.

(주)에스씨지 직무전문성연구소의 고영 대표는 중기이코노미와의 인터뷰에서 “중소기업이나 스타트업의 경우 한정된 자원으로 마케팅 하려면 효율성이 중요한데, 초기기업들은 타깃층을 선택하는데 어려움을 겪고 있다”며 “고객이 노출했던 키워드들을 활용하면 앞으로 어떤 고객을 공략해야 하는지를 파악하고 고객별로 최적화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다”고 했다. 이와함께 “회사가 자체적으로 빅데이터를 수집하기 어렵다면 온라인쇼핑몰 업체 등과 다양한 제휴를 통해 빅데이터를 확보할 수 있을 것”이라 말했다.

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