피해보상 관련 기자간담회에 참석해 사죄하는 하성민 SK텔레콤 사장<사진=뉴시스>

SK텔레콤은 SK텔레콤 이용자 전원인 2700만명의 기본료 가운데 1일분 요금을 감액 조치하고, 직접적으로 피해를 입은 560만명에게는 장애시간인 6시간에 해당하는 기본료보다 10배를 배상하기로 했다.

하성민 SK텔레콤 사장은 21일 오후 2시 서울 을지로 사옥에서 열린 기자간담회에서 이와 같은 내용을 담은 피해보상 방안에 대해 발표했다.

어떤 문제가 있었나?

20일 SK텔레콤 이용자 일부는 통신장애와 데이터 장애가 있었던 오후 6시부터 11시40분까지 약 5시간 40분 동안 큰 불편을 겪었다. 전화 송신은 물론 타사 이용자가 SK텔레콤 이용자에게 전화를 했을 때 아무런 소리도 들리지 않는 등 전화 수신을 할 수 없었으며, 데이터까지 이용할 수 없는 사용자가 속출했다.

SK텔레콤은 20일 오후 6시50분쯤 “일부 통화망이 이날 오후 6시부터 약 24분까지 장애를 일으켜 특정 국번대의 고객들이 통화를 할 수 없었다”며 “가입자 식별 모듈에서 문제가 발생했고 현재는 복구가 완료된 상태”라고 밝혀 이용자들의 혼란을 가중시켰다. 그러나 SK텔레콤의 해명과는 달리 오후 11시가 넘은 시간까지 장애를 겪는 사람이 많았다.

SK텔레콤은 오후 11시께 “복구 후 일시적으로 발생하는 트래픽 과부하로 인한 2차 피해를 방지하기 위해 과부하 제어를 시행 중이고, 이 과정에서 일부 고객들의 불편이 지속되고 있다”며 “통화 장애 발생에 대해 진심으로 사과드리며 조속한 문제 해결을 위해 최선을 다하겠다”고 재차 공식 입장을 발표했다.

SK텔레콤의 공식 입장에 대해 이용자들은 국내 1등 통신 기업이며 통화품질 1위라고 자부한 것과는 달리 정확한 상황도 알려주지 않았다며 분통을 터트렸다. 애초에 입장 자료를 내고 복구가 다소 시간이 걸릴 수 있다는 내용을 전달했다면 불편이 줄었을 텐데 애매한 입장으로 피해를 키웠다는 것이다.

업계에서는 빠른 시간에 복구를 완료했다고 알리면서 피해보상 규모를 최소화하고, 통화 품질 1위라는 브랜드의 훼손을 막기 위해 무리하게 대응한 것은 아니냐고 지적하고 있다.

20일 통신장애 이전인 지난 13일에도 SK텔레콤 이용자들은 약 20여분 간 LTE 데이터 망에 장애가 발생해 데이터를 이용할 수 없었다. 하지만 이때에도 SK텔레콤은 구체적인 대응 방안이나 사고 원인, 복구 완료 여부와 공식 입장 등을 전혀 밝히지 않아 이용자들의 원성을 사기도 했다.

보상 규모는?

SK텔레콤 고객 약관에는 고객의 책임이 없이 고객이 서비스를 이용하지 못할 경우 회사가 이를 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나, 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에 해당 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 손해배상을 받을 수 있다고 명시돼 있다.

SK텔레콤은 약관에 명시된 6배가 아닌 10배의 금액을 배상하기로 했다. 54요금제 고객의 경우 4355원, 75요금제 고객의 경우 6000원 수준으로 보상받게 된다. 지난 2011년 LGU+가 전국 통신마비 사태 때 약 9시간정도 데이터 통화 불능 사태를 겪었던 가입자 모두에게 최대 3000원의 피해 보상금을 지급했던 것보다는 많은 금액이다.

SK텔레콤은 이번 통신 장애를 일으킨 가입자 확인 모듈 시스템에 들어있던 고객군을 추출해 피해고객을 산정한다고 밝혔다. 전화 불통으로 생계에 지장을 입은 택배 기사나 콜택시 기사 등에게는 영업 사원들이 제휴사를 방문해서 규모를 확인해 별도로 조치를 취할 예정이라고 언급했지만, 별도의 조치라는 것이 이용자들이 만족할만한 수준의 보상일지는 알려지지 않았다.

SK텔레콤은 오는 25일부터 피해를 당한 고객에게 문자를 보내 보상 금액과 해당 내용을 공지하고, 빠른 시일 내에 T월드, 고객센터, 대리점을 통해 피해 내용을 알릴 계획이라고 설명했다.<뉴시스>

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