GS SHOP의 ‘톡 주문 서비스’. GS SHOP과 카카오톡 플러스 친구를 맺으면 카카오TV로 GS홈쇼핑을 보며 채팅을 통해 물건을 구매할 수 있다. <자료=카카오톡 대화창>

지난해 11월 선보인 GS SHOP의 ‘톡 주문 서비스’. GS SHOP과 카카오톡 플러스 친구를 맺으면 카카오TV로 GS홈쇼핑을 보며 채팅을 통해 물건을 구매할 수 있다.

미국에서는 페이스북 메신저를 통해 우버를 호출하고 결제까지 한다. 또 하얏트 호텔의 예약은 물론 룸 서비스까지 채팅을 통해 주문할 수 있다. 미국의 대화형 커머스 ‘오퍼레이터’는 내가 원하는 제품을 ‘질문’을 통해 요청하면 나에게 맞는 제품을 추천받을 수 있다. 예를들어 오퍼레이터에 ‘100만원 이하 12인치 울트라 노트북이 필요하다’고 채팅창에 문의하면 추천 제품을 제안하고 결제까지 채팅으로 할 수 있다.

이처럼 채팅으로 하는 쇼핑, ‘대화형 커머스’에 대한 관심이 높아지고 있다. 대화형 커머스는 ‘고객이 채팅, 메시징 또는 자연어 인터페이스를 이용해 인간, 브랜드 또는 서비스와 소통하는 것’을 말한다. 메신저 서비스에 인공지능 기반의 가상대화 상대인 챗봇을 도입해 쇼핑을 돕는 것이다. 대화형 커머스를 활용하면 제품 검색부터 결제, 배송상태 조회, 고객서비스 등 모든 단계가 한 대화창 안에서 쉽게 확인할 수 있다.

메신저앱을 통하면 판매자와 상담을 통해 맞춤형 물건을 제작구매하고, 결제방식을 지정할 수도 있다.<그래픽=이가영 기자>   ©중기이코노미

메시지에 익숙한 젊은 세대 뿐 아니라 모든 세대에게 일상이 돼버린 메시징이 기존 의사방식을 대체하고 쇼핑의 방식도 변화시키고 있다. 현재까지는 정형화된 규칙에 따라 고객의 질문과 답변을 유도하고 있다. 그러나 시간이 지나면서 대화형 커머스는 소비자 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 감성적 영역까지 확장할 것으로 보인다. 소비자에게 친구와 대화하듯 메시지를 주고받으며 개인 맞춤 서비스를 제공하는 방법, 대화형 커머스 시장을 선점하기 위해 기업이 풀어야 할 과제다.

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