블랙컨슈머, 소비자 분쟁해결기준 참조해 대응

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블랙컨슈머, 소비자 분쟁해결기준 참조해 대응 매뉴얼 등 고객 클레임 대응 시스템 만들고, 관련 법 ‘반드시’ 숙지

기사입력2017-05-14 18:09

고윤기 객원 기자 (kohyg75@hanmail.net) ㅣ다른기사보기

로펌 고우 고윤기 변호사, 서울지방변호사회 사업이사

블랙컨슈머는 처음부터 악의적인 경우도 있지만, 단순한 불만 고객이 회사의 응대에 불만을 가지고 블랙컨슈머로 진화하는 경우도 있다. 특별히 고객의 클레임에 대응하는 방법 혹은 정해놓은 규정이 회사 내부적으로 없다면, 일단 한국소비자원의 소비자분쟁해결기준을 참조하면 된다. 총 63가지의 분쟁해결 기준을 정해 놓고 있는데, 자신의 업종에 맞는 기준을 찾아서 사용하면 된다. 해당하는 업종이 없는 경우, 일반적 소비자분쟁해결 기준에 따라 처리하면 된다. 물론 이 기준은 합의 또는 권고의 기준에 불과하고 강제력은 없다. 그러나 공적기관에서 만든 합리적 기준이기 때문에, 클레임을 제기하는 고객과의 협상·재판 등에서 활용할 수 있다.

고객 클레임에 대응하는 시스템을 만들어라

그리고 소비자중심경영(CCM) 인증제도가 있다. 예전에 소비자만족자율관리 프로그램(CCMS)이라고 부르던 것인데, 한국소비자원이 실시하는 의무교육을 받은 후 공정거래위원회의 인증을 받으면 된다.

CCM인증을 받으면, 인증기업이 표시광고법 등 공정위가 운영하는 소비자 관련 법령으로 공표명령을 받은 경우 제재수준을 경감해주고, 공정위에 신고된 소비자피해사건 자율처리 권한을 부여한다. 또 공정거래협약 이행평가시 가점 부여, 서울시 일반용역 적격심사 및 협상에 의한 계약시 가점 부여 등의 혜택이 있어, 대기업뿐만 아니라 중소기업에서도 이 시스템을 많이 도입하고 있다. 그 외에도 회사의 보상처리기준을 만들고, 고객상담 매뉴얼을 제작해 고객을 응대하는 직원을 적절히 교육하는 것도 필요하다.

기업의 법무담당자가 꼭 알아야 할 소비자 관련 법률

블랙컨슈머는 처음부터 악의적인 경우도 있지만, 단순한 불만 고객이 회사의 응대에 불만을 가지고 블랙컨슈머로 진화하는 경우도 있다.<이미지 출처=이미지투데이>

소비자와 관련해, 기업에서 꼭 알고 있어야 하는 법률이 있다. 가장 기본적인 것은 소비자 기본법이다. 소비자 기본법에는 ‘사업자가 소비자에게 제공한 물품 등에 소비자의 생명·신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있는 제조·설계 또는 표시 등의 중대한 결함이 있는 사실을 알게 된 때에는 그 결함의 내용을 소관 중앙행정기관의 장에게 보고 의무(결함정보의 보고의무)’가 규정돼 있다. 그 외에 사업자의 자발적 리콜조치(소비자기본법 제48조), 중앙행정기관의 장이 사업자에게 리콜권고 또는 명령을 발할 수 있다는 규정(소비자기본법 제48조, 제50조)이 있으니, 눈여겨봐야 한다.

그리고 제조물 책임법이 있다. PL법이라고도 부르는 데, 단 8개 조항만이 규정된 이 법률은 매우 강력하다. 제조물로 인해 소비자에게 손해가 발생한 경우, 회사가 면책사유를 증명하지 못하면 무조건 손해배상 책임을 져야 한다.

법에 규정된 면책사유를 살펴보면 ①해당 제조물을 공급하지 않았다는 사실 ②당시의 과학·기술 수준으로는 결함의 존재 발견 불능 ③제조물의 결함이 법령에서 정하는 기준을 준수함으로써 발생 ④원재료나 부품을 사용한 제조물 제조업자의 설계 또는 제작에 관한 지시로 인해 결함이 발생했다는 사실이 규정돼 있다. 면책사유 자체가 쉽게 증명하기 어렵게 규정이 돼 있어, 회사가 져야 할 책임의 범위가 더 넓어졌다.

최근에 삼성전자에서는 에어컨 설명서에 ‘에어컨에서 나오는 물을 마시지 마세요’, ‘세탁기에는 동물을 넣지 마세요’, ‘알레르기 체질은 의사와 상담 후 휴대전화를 사용하세요’ 등과 같은 문구를 넣었고, 대우일렉트로닉은 ‘김치냉장고에 학술자료를 보관하지 마세요’, ‘전자레인지에 동물을 넣고 작동하지 마세요’, ‘진공청소기 사용 중에는 손발 등을 흡입구에 넣지 마세요’와 같은 경고문을 넣었다. LG전자도 ‘휴대전화를 난로나 전자레인지에 넣지 마세요’와 같은 경고 문구를 넣었다고 한다. 어떻게 보면 황당해 보이는 이런 경고 문구는 제조사들이 제조물 책임법의 배상책임을 최대한 피해 보려는 시도의 결과물이다.

이밖에도 기업의 법무담당자들은 표시광고의 공정화에 관한 법률을 숙지하는 것이 좋다. 특히 행정규칙인 ‘부당한 표시·광고행위의 유형 및 기준 지정고시’ 정도만 잘 읽어 둬도, 광고와 관련된 큰 사고는 피할 수 있다. 다음은 해당 고시에 기재된 부당한 표시광고의 몇 가지 예다.

©중기이코노미

블랙컨슈머로 변신한 경우, 최후의 수단 ‘법적 대응’

고객이 단순히 까다로운 소비자가 아니라 블랙컨슈머로 변신할 경우, 단호한 대응이 필요하다. 일정한 기준을 정해 놓고, 기준을 넘어서는 행위에 대해서는 단호히 대응하는 것이 좋다.

일단 민사상 손해배상 청구가 있다. 불법행위에 근거한 손해배상 청구가 될 것인데, 문제는 손해배상액의 입증이 쉽지 않다. 우리나라 손해배상법의 체계는 손해배상을 청구하는 원고가 손해의 발생과 손해액을 증명해야 한다. 그런데 블랙컨슈머로 인해서 회사에 손해를 끼친 내용을 구체적인 금액으로 증명하기가 쉽지 않다.

민사상 손해배상청구가 쉽지 않기 때문에, 대부분의 기업에서는 형사고소를 통해 블랙컨슈머에 대응한다. 대표적인 죄명이 공갈죄, 협박죄, 사기죄, 명예훼손죄, 업무방해죄, 사기죄다. 특히 과도한 돈을 요구한 경우에는 공갈죄, 언론을 통한 기업의 사회적 가치저하를 시도한 경우에는 명예훼손죄, 회사에 들어와서 행패를 부린 경우 업무방해죄나 주거침입죄에 해당할 수 있다.