유통산업이 오프라인에서 온라인으로 옮겨가고 있다. 특히 모바일쇼핑의 성장이 가파르다. 한국IBM㈜ 손건일 전무가 12일 대한상공회의소에서 열린 ‘4차 산업혁명과 유통산업의 미래’ 세미나에서 발표한 자료에 따르면, 모바일쇼핑 시장규모는 2014년 10조3000억원에서 2016년 23조7000억원으로 커졌다. 또 국내 주요 유통업체별 모바일 거래금액 비중을 보면, 소셜커머스 업체는 2014년 기준 70%다. 오픈마켓도 모바일 거래금액이 30%, 홈쇼핑은 20%를 차지하고 있다. 2012년에 비해 2배에서 많게는 10배까지 늘었다.

한국IBM㈜ 손건일 전무는 “앞으로 4차 산업혁명에서 유통산업 트렌드는 빅데이터를 기반으로 한 개인화·차별화된 서비스 제공”이라고 했다.   ©중기이코노미

고객 만족도는 고객 한명 한명에게 맞춤형, 즉 개인화된 서비스를 제공할수록 높아진다. 유통산업에서 고객의 만족도는 재구매를 통해 증명할 수 있다. 같은 곳에서 다시 구매를 한다는 것은 그만큼 만족도가 높다는 얘기다.

예를들어, 미국의 의류판매업체인 ‘트렁크 클럽(Trunk Club)’은 고객이 스타일리스트와 상담을 하면, 스타일리스트가 고객의 취향에 맞춰 옷을 정해준다. 상담 후 5일에서 7일정도 지나면 스타일리스트가 골라준 옷이 고객에게 배송되고, 고객은 열흘의 기간동안 구매 여부를 결정해 구매 또는 반송을 한다. 트렁크 클럽은 2009년 4명의 직원으로 시작해 2014년까지 5년만에 250명의 스타일리스트를 포함, 직원 수가 500명이 넘을 정도로 빠르게 성장했다. 소비자가 일괄 서비스를 제공받기 보다는 ‘내’ 취향에 맞춘 서비스를 선호하고 있는 것이다.

아마존의 대쉬는 고객의 상품구매패턴을 단순화시켜 고객이 자주 구매하는 제품을 쉽고 빠르며, 편하게 구매하도록 한다. 자주 구매하는 제품을 말하거나, 제품버튼을 대쉬에 추가해 구매할 때 버튼만 누르면 주문에서 결제, 배송까지 이뤄진다. 대쉬를 이용할수록 자연스럽게 고객의 패턴에 맞춰 버튼이 구성되고, 대쉬를 통한 재구매로 이어진다.

반복되는 구매는 고객의 라이프 스타일을 반영한다. 아마존은 이에 맞춰 전 생애에 걸친 맞춤형 서비스 제공을 목표로 하고 있다.

출산에 앞서 아마존의 ‘베이비 레지스트리(Bqby Registry)’에 등록하면, 출산용품을 할인된 가격에 구입할 수 있다. 이후 아마존 패밀리에 가입하면, 유아용품을 저렴하게 살 수 있다. 학생이 되면 ‘아마존 스튜던트’와 ‘아마존 시니어’까지, 연회비 100달러로 전 생애에 걸쳐 아마존을 통해 저렴하게 제품을 구입할 수 있는 것이다. 이 서비스를 통해 아마존은 고객의 라이프 스타일을 좀 더 정확하게 분석할 수 있고, 만족도가 높은 맞춤형 서비스를 제공할 확률을 높여가고 있다.

손 전무는 “아마존은 지난 5년동안 매출기준 매년 20%씩 성장했으며, 창업시점인 2008년과 2016년을 비교하면 1100% 성장했다. 아마존은 패션산업에서도 2016년을 기점으로 미국 대형백화점을 넘어서기 시작했다”며 “아마존의 성장은 효과적으로 고객의 생활에 관여함으로써 가능했다”고 설명했다. 또 “개인화된 서비스는 상세하고 정교한 데이터와 관리 틀이 기반이다. 인공지능 기술이 아무리 발전해도 데이터 없이 아무 것도 해줄 수 없다. 4차 산업혁명시대, 유통산업의 발전은 데이터가 기반이 돼야 한다”고 했다.

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