‘Amazoned’ 2017년 미국 유통업계를 강타한 키워드다. 온라인 전자상거래 회사인 아마존이 신기술을 도입하고 온·오프라인을 넘나드는 파괴력으로 영토를 확장하고 있다는데서 나온 신조어다.

보스턴컨설팅그룹 김연희 유통부문대표는 “아마존이 E-커머스 3.0시대를 개척하고 있는 것을 주목해야 한다”고 말한다. 김 대표가 말하는 ‘E-커머스 3.0’시대는 일상생활 커머스가 특징이다.

PC기반의 커머스인 E-커머스 1.0시대의 유통산업이 더 많은 상품을 더 싼 가격에 판매하기에 급급했다면, 모바일기반의 E-커머스 2.0시대에는 시공간 제약이 없는 매끄럽고 편리한 쇼핑환경 제공이 성공요인이 된다. AI와 IoT 등 기술을 기반으로 일상생활에서 자동화된 커머스가 이뤄지는 E-커머스 3.0시대에는 고객의 니즈를 능동적으로 창조하는 것이 성공의 관건이다.

E-커머스 3.0시대에 고객의 니즈를 창조하는 행위는 고객을 관찰하고, 상호 소통하며, 정보를 해석함으로써 가능해진다. 고객의 생활을 관찰하는 역할은 IoT 디바이스가 담당한다. 또 고객과의 소통을 위해 IoT 디바이스에 음악, 뉴스, 영화, 엔터테인먼트, 헬스케어 정보 등 다양한 콘텐츠를 활용한다. 고객과의 소통을 통해 축적된 데이터를 분석하고 이를 해석해 고객의 니즈가 발현되도록 푸쉬하거나 니즈가 발생하는 시점에 제품 판매를 연결하는 것이 E-커머스 3.0의 최종 목적이다.

아마존의 음성인식 인공지능 비서인 ‘알렉사’는 유저가 원하는 상품을 추천하고 자동으로 주문이 가능하도록 했다. 알렉사는 자동차 가전제품 등에 탑재가 가능한 범용 플랫폼으로 생활 속에서의 니즈를 놓치지 않는다. 아마존의 ‘대시’는 유저의 기존 소비패턴을 인지하고 있어 생필품 등이 필요할 때 버튼만 누르면 해당상품을 자동으로 주문하고 배송하는 쇼핑 디바이스다. 아마존이 운영하는 오프라인 식료품 상점 ‘아마존고’는 소비자가 아마존고 어플리케이션을 설치하고 매장에서 물건을 고르면, 퇴장할 때 별도의 결제 절차없이 자동으로 결제가 되는 시스템이다.

고객과의 소통을 통해 축적된 데이터를 분석하고 이를 해석해 고객의 니즈가 발현되도록 푸쉬하거나 니즈가 발생하는 시점에 제품 판매를 연결하는 것이 E-커머스 3.0의 최종 목적이다.<이미지=이미지투데이>

◇백화점 업계 “온라인몰 성장이 핵심”=백화점 업계에서는 2017년을 악전고투의 한해라고 평가한다. 미국에서는 2017년에만 백화점을 포함한 오프라인 쇼핑몰 폐점이 9000곳에 달할 것으로 보인다. 일본도 1997년 대비 2016년 시장규모는 35%이상 축소됐으며, 2017년에도 폐점이 잇따랐다. 국내 백화점 업계도 상황은 좋지 않다. 온라인 유통의 확대로 오프라인 점포는 마이너스 성장률을 보이며 5년째 매출성장이 제자리걸음이다.

한국IBM㈜의 최규웅 상무는 유통업의 핵심 경쟁력인 자체 상품운영능력을 강화하는 기본으로 돌아가야 한다고 주장한다. 백화점의 수익률을 강화하기 위해 PB상품 개발과 직매입을 확대하는 것, 백화점 온라인몰의 매출 성장을 이루는 것이 핵심이다. 상품 차별화를 강화하고 IT투자를 늘리는 것이 2018년 백화점 업계의 과제라는 얘기다.

◇모바일쇼핑 대세…“Z세대 주목하라”=온라인쇼핑 시장규모는 매년 20% 안팎의 성장률을 보이고 있고, 기존 온라인쇼핑 사업자는 물론 오프라인 사업자까지 전자상거래 시장에 뛰어들고 있는 것을 감안하면 한층 가파른 성장세를 보일 전망이다. 2018년에는 온라인쇼핑 100조원 시대를 맞을 것으로 예상된다.

TV홈쇼핑의 성장이 한계에 직면한 상황에서 TV홈쇼핑 업체들이 온라인 플랫폼 전략을 강화하고 있다. 또 신세계그룹, CJ그룹, 현대백화점그룹 등은 인터넷쇼핑몰 투자를 확대하고 있다.

서울대생활과학연구소 이미아 박사는 2018년에도 모바일쇼핑의 대세는 지속될 것으로 전망하면서, 현재 13세~24세 사이의 Z세대가 소비의 주역이 될 것이라고 말했다. Z세대는 어린시절부터 디지털 서비스에 노출돼 자라온 세대로, 신기술과 빠른 변화에 민감한 특징을 보인다. Z세대는 새로운 디지털 경험을 요구하고 있기 때문에 유통산업은 이들의 욕구를 충족시킬 수 있는 신기술 도입에 초점을 맞출 필요가 있다. 이 박사는 모바일쇼핑과 함께 자동차·TV·냉장고 등 수많은 사물이 인터넷과 연결되는 새로운 쇼핑채널 커넥티드 디바이스에 주목했다. 삼성전자의 스마트 냉장고 패밀리 허브 2.0이 대표적이다.

◇체험형·몰형 매장으로 전환하는 대형마트=2017년 대형마트에서는 식품 부문의 성장에도 불구하고 온라인몰 확산 등에 따라 비식품 부문 부진으로 1.9%의 저성장을 면치 못했다. 2018년에도 규제강화, 온라인쇼핑 등 타 업태와의 경쟁심화, 인건비 상승 등으로 2.1%의 저성장이 예측된다.

대형마트 업계는 단순 판매 매장의 형태를 벗어나, 외식·생활·리빙·가전·유아놀이시설 등 다양한 전문매장을 접목해 체험형·몰형 매장으로 전환함으로써 위기를 타계한다는 전략이다. 특히 2016년 대형마트 온라인몰은 전년대비 23.7%의 성장세를 보였으며, 온라인몰 객단가는 오프라인 고객 대비 3만원 이상 많은 것으로 나타나 대형마트의 온라인몰 강화는 가속될 것으로 보인다.

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