#1. 신선식품 전문쇼핑몰인 마켓컬리는 오후 11시까지 주문된 상품을 다음날 오전 7시 전까지 배송하는 서비스로, 저녁시간 장보기가 번거로운 맞벌이부부 등에게 인기다. 아침시간 배달원과 대면하기를 꺼리는 소비자를 배려해, 초인종을 누르지 않고 문 앞에 상품을 놓고 인증사진을 찍어 둔다. 또 재고기간을 최대 2일로 줄여 신선도 및 식품 안전도를 높였다. 첫 구매 회원들에겐 만족도 설문조사를 실시해 의견을 청취하고, 불만사항이 있으면 생산업체 등과 협의해 제품에 반영한다.

#2. 이마트 대구 칠성점에 입점한 A화장품 매장 직원은 직접 제품을 사용해 본 결과를 바탕으로 정리한 제품 특장점을 메모지에 적어 화장품과 함께 진열대에 비치했다. 화장품만 진열한 다른 매장과 대비된다. 소비자가 자신에게 적합한 화장품을 선택하기 위해 정보를 수집해야 하는 수고를 덜어준 결과, 칠성점은 해당브랜드 매출 전국 1위를 달성했다.

원가절감은 수익창출에 한계…소비자 중심 경영을

<그래픽=조한무 기자>   ©중기이코노미

나종호 한신대학교 경영학과 교수는 9일 중소벤처기업부와 중소기업유통센터가 주최한 ‘중소기업 A/S 핵심직무 향상’ 교육에서 “이러한 소비자 중심 경영은 수익을 창출할 수 있는 가장 효과적인 전략 중 하나”라고 소개했다. 

나 교수는 “원가절감은 명백히 수익창출에 한계가 있다. 무리한 원재료비 절감은 품질저하로 이어지고, 결국 사후불만 처리 비용으로 돌아오기 때문이다. 양질의 제품을 원하는 소비자 입장을 고려하지 않은 데 따른 경영실패”라며, “원재료 절감이 아닌 소비자 욕구를 충족하는게 진정한 의미의 원가절감”이라고 강조했다.

소비자 중심 경영을 실천하기 위해선 소비자 욕구를 파악하고 대응해야 한다. 제품 및 서비스를 이용하면서 소비자가 부담하는 비용과 불편을 최소화해 소비자 편의성을 극대화하면 수익증대로 이어진다. 건강·환경·안전 등 소비자 트렌드를 고려하는 것도 소비자 욕구를 충족시키기 위한 방법중 하나다.

사조참치의 경우 철 재질의 참치캔 뚜껑이 날카로워 위험하다는 소비자 의견을 수용해 알루미늄으로 교체한 ‘안심따개’를 선보였다. 이후 다른 제품에 확대 적용한 결과, 3년만에 ‘안심따개’ 시리즈는 누적 판매량 2억캔을 넘어섰다. 

나종호 한신대학교 경영학과 교수는 9일 중소벤처기업부와 중소기업유통센터가 주최한 ‘중소기업 A/S 핵심직무 향상’ 교육에서 “소비자 중심 경영은 수익을 창출할 수 있는 가장 효과적인 전략 중 하나”라고 소개했다.   ©중기이코노미

사후관리서비스 품질향상 키워드…정직, 감성, 협업

소비자 중심 경영을 실현하기 위한 수단으로 사후관리서비스(A/S)를 활용할 수도 있다. 사후관리서비스를 소비자 불만을 청취하는 프로세스로 활용하면, 타사와 차별화된 경쟁력을 갖출 수 있다. 사후관리서비스 사례를 분석하면 소비자 불만을 구체화할 수 있고, 이를 개선하면 소비심리를 자극해 블루오션을 창출할 수 있다.

나 교수는 사후관리서비스 품질향상 키워드로 정직·감성·협업을 꼽았다. 우선 고객불만이 발생하면 사후관리서비스 초기단계에서 소비자가 감수해야 할 비용과 불편을 정직하게 알려야 한다. 소비자는 사후관리서비스 절차가 진행됨에 따라 부담이 추가되면, 초기단계에서 일괄 공지를 받을 때보다 더 큰 부담을 느끼는 동시에 서비스가 매끄럽지 못하다는 인상을 받기 때문이다

또 사후관리서비스는 논리보다 감성을 활용하는게 효과적이다. 소비자불만 처리 요구에 비논리적인 부분이 있더라도, 즉각 반발하지 않고 끝까지 경청하는 자세를 취해야 한다. 이후 왜곡된 정보만 바로잡고 다음 단계로 이행한다.

사후관리서비스 프로세스가 원활하게 진행되기 위해선 사내 협력이 전제돼야 한다. 개발부서-생산부서-영업부서-사후관리서비스 부서가 책임을 회피하며 서로 떠넘기면, 소비자불만 처리라는 목적 자체도 달성할 수 없을뿐더러 기업 이미지에도 악영향을 미친다. 따라서 표준화된 전사적 사후관리 프로세스를 구축하는 것도 소비자중심 품질경영의 중요한 성공요소가 된다.

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