파세코의 제품들이 전시된 쇼룸.   ©중기이코노미

빌트인 생활가전 전문생산업체인 ㈜파세코는 석유곤로의 심지를 생산해 삼성·엘지 등 대기업에 납품하는 신우직물로 1974년 창립했다. 이후 1986년 석유곤로 생산업체로 업종을 바꾸면서 ㈜우신전자로 사명을 바꿨다. 1999년에는 빌트인 가전제품을 주문자생산방식으로 삼성전자나 한샘 등에 납품하면서 지금의 파세코로 사명을 변경하고, 해외수출과 사업확장을 통해 지난해말 기준 매출액 1200억원을 달성했다.

생활수준이 높아지고 주방연료가 연탄·가스 등으로 바뀌어 가면서, 석유난로 판매가 어려워지자 파세코는 해외로 눈을 돌렸다. 국내보다 해외에서 더 알려진 파세코 석유난로는 2009년기준 세계시장 점유율 50%를 차지하며, 산업통상자원부로부터 해당분야 ‘세계일류상품’으로 선정되기도 했다.

파세코 석유난로가 국내에 다시 보급되기 시작한 것은 2000년대 후반 캠핑문화가 활발해지면서다. 캠핑매니아들이 파세코가 수출한 석유난로를 해외에서 사들여오면서 입소문이 나기 시작했다. 

유일한 대표이사는 “중소기업이 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객서비스를 강화해야 한다”며 AS영역에 집중했다고 한다.<사진=파세코>

◇BtoB에서 BtoC로 전환…고객서비스 강화 주력=빌트인 가전제품의 OEM생산과 석유난로 제품수출에 주력하던 파세코는 건설경기 변동과 날씨 변화에 따라 기복이 심한 주력제품의 단점을 극복하기 위해, 2004년부터 BtoB 중심에서 고객과 직접 만나는 BtoC 사업으로 전환했다.

홈쇼핑과 온라인몰을 통해 가스레인지, 가스레인지 후드, 전기쿡탑, 김치냉장고, 의류관리기, 비데, 가습기 등을 직접 고객에게 판매하면서 파세코 브랜드 인지도도 올라갔다.

무엇보다 BtoC 사업확대에 맞춰 파세코가 가장 주력했던 부분은 고객서비스다. 그동안 주력해온 빌트인 가전제품 분야에서 설치기사 인력을 이미 확보했던 파세코는 이들을 활용해 AS영역에 집중했다.

경기도 안산시 반월공단에 위치한 ㈜파세코 본사.   ©중기이코노미

◇전국 29개 서비스센터에서 출장방문서비스=파세코는 전국 29개 서비스네트워크를 구축하고, 고객불편을 지체없이 처리할 수 있도록 출장방문서비스를 실시하고 있다. 

전 지역의 고객만족서비스 처리실적은 매월 집계해 전 사원이 공유한다. 고객의 소리를 모니터링하고 이를 통해 고객트렌드에 맞게 서비스품질도 진화시키고 있다.

특히 파세코는 캠핑용품에 대한 고객서비스를 강화하기 위해 매년 겨울 주요 캠핑장을 찾아 ‘고객만족활동’을 하고 있다. 고객들과 함께 캠핑활동을 하며, 무료로 점검해주고 사용방법을 알려주면서 파세코 제품에 대한 고객신뢰를 쌓아가고 있는 것이다.

서원준 CS본부장은 “고객서비스는 제2의 영업이라는 각오로 고객서비스에 최선을 다한다”고 말했다.   ©중기이코노미

이를 위해 파세코는 고객과 접점에 있는 콜센터와 AS기사를 대상으로 한 서비스교육 프로그램을 강화할 계획이다. 이와함께 지난해 구축한 새로운 고객관리 전산프로그램을 통해 고객들이 더욱 편리하게 서비스를 이용하고 피드백을 할 수 있도록 했다.

전국의 고객서비스센터에서는 파세코의 AS외에 AS시스템이 열악한 4개 중소제조기업의 AS도 대행한다. 서비스분야의 매출을 발생시키는 동시에, 중소제조업체의 AS수준을 높이는 일도 돕고 있는 것이다.

서 본부장은 “아직은 중소기업으로서 부족한 점도 많지만, 제품에 대한 자신감을 바탕으로 대기업 수준의 서비스품질을 고객에게 제공할 수 있도록 고객과의 소통을 강화하고 매일매일 업그레이드 할 것”이라고 했다.

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