국내 종합가전 생산업체인 ㈜파세코는 찾아가는 AS(After Service)를 제공한다. 파세코 홈페이지의 AS접수란에서 제품 모델명과 고장 내용, 방문 희망날짜와 시간 등을 입력하면 해당 시간에 AS기사가 방문해 서비스를 제공한다. 파세코는 적극적인 AS로 ‘중소기업 제품은 AS가 불가할 것’이라는 우려를 불식시키고 있다.

파세코 CS본부 오만석 팀장은 “파세코는 2004년, 기존 B2B 비즈니스에서 B2C 영업으로 전환하는 과정에서 대표이사의 적극적인 의지로 AS서비스를 강화했다”고 밝혔다. 오 팀장에 따르면, 파세코는 초기에 AS를 외부업체에 맡겨 진행했다. 하지만 서비스 품질관리가 어렵고 고객의 소리를 제대로 취합할 수 없어, 본사에서 직접 AS를 제공하기 시작했다.

오 팀장은 “사이즈가 작은 가전제품이라도 파세코의 AS기사가 고객이 원하는 시간에 방문해 AS를 제공하니 고객만족도가 높다”고 말한다. 파세코는 찾아가는 AS 뿐만 아니라 전국의 20여곳에 AS센터를 구축하고 고객 가까이에서 사후서비스를 제공하고 있다.

TV제품을 생산하는 국내 가전브랜드 인켈(InKel)의 경우, 서울을 비롯한 수도권부터 제주도까지 전국 43개 지역에 직영 서비스센터를 마련하고 고객의 AS센터 접근 편의성을 높였다. 인켈은 TV제품에 대해 구매 후 2년 동안 패널 무상보증서비스를 제공해 제품 신뢰도를 높였다.

고객이탈 사유 1위는 제품 자체 불만보다 서비스 품질

최근 AS시스템에 대한 중소제조기업들의 관심이 크다. 품질이 기본인 ‘기술평준화시대’, 고객의 마음을 사로잡기 위해서는 상품 판매 이후에 이뤄지는 사후관리서비스(AS) 관리를 강화하는 것이 유익하기 때문이다.

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2005년 미국품질관리학회의 조사결과에 따르면, 고객이탈 사유 1위가 고객과의 접점에서 시작된 서비스 품질 문제였다. 조사에 응한 이탈고객의 68%가 기업의 서비스 품질에 불만을 가지고 있었으며, 제품 자체에 대한 불만은 14%에 불과했다.

모든 기업이 고객만족을 외치고 있지만, 고객들의 불만이나 나쁜 경험을 바로잡으려는 기업의 노력은 상대적으로 부족한 실정이다. 기존 고객을 유지하는 것은 신규 고객을 유치하는 것보다 다섯 배나 비용이 덜 든다는 사실이 연구결과로 밝혀진 만큼, 기업은 제품과 서비스를 통해 이미 관계를 맺은 고객의 사후관리를 철저히 할 필요가 있다.

고객의 소리(VOC)를 모으고 분석해 경영에 반영해야 한다

기업컨설팅 전문회사 그레파트너스㈜의 류길홍 수석전문위원은 “기업이 AS시스템을 갖추는 것도 중요하지만, 그 시스템을 통해 고객의 요구에 효과적으로 대응하고 고객의 소리를 취합해 품질향상과 경영에 반영하는 것이 더욱 중요하다”고 강조한다.

류 전문위원에 따르면, 제품을 구매한 후 불만사항이 생겼을 때 이를 적극적으로 표현하는 고객은 전체의 4%에 불과하다. 그러나 이 불만에 대해 기업이 적극적으로 대처했을 때, 해당 고객이 신뢰감을 회복하는 정도는 95%에 이른다. 신뢰감을 회복한 고객은 6~9명에게 해당 회사를 홍보한다.

반면, 불만을 표현하지 않아 문제점이 해소되지 않은 96%의 고객은 18~27명에게 해당 기업을 나쁘게 말한다.

정리하면, 충분히 납득이 가는 해결이 없더라도 적절한 고객대응을 했을 때, 불만을 호소하지 않는 사람보다 불만을 호소해오는 고객의 재거래 확률이 높고, 이 때문에 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)에 적극 대응하는 일은 기업의 지속성장 가능성을 높이는 수단이 된다는 얘기다.

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