VOC는 콜센터에 접수되는 고객 불만사항을, 접수부터 처리가 완료될 때까지의 과정을 실시간으로 관리하고 처리결과를 지표화해 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템이다. VOC를 측정하고 분석함으로써 제품의 서비스와 품질을 향상시키는 결과를 가져올 수 있다.

모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없다. 또한 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련이다. 기업이 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 잡을 수도, 또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있다.

미국의 경영컨설턴트 칼 알브레이트는 고객불만을 분석해, ‘고객불만관리의 7대 중죄’를 꼽았다. ▲무관심 ▲무시 ▲냉담 ▲어린애 취급 ▲로봇화 ▲규정대로 ▲책임회피(발뺌)다.

기업과의 접점에서 이러한 경험을 한 고객은 해당 기업과 서비스를 불신하고, 나쁜 견해를 주변사람에게 퍼뜨릴 가능성이 높다는 것이다.

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불만을 제기하는 고객에게 효과적으로 대응하기 위해서는 몇 가지 VOC 대응원칙을 따라야 한다. ▲‘말하기’보다 ‘듣기’를 두배 이상 해야 한다. 또 ▲자신의 이야기보다는 고객의 이야기를 끝까지 경청해야 한다. ▲고객이 이야기하는 중간에 끼어들지 않고, 중도에서 자르지 않아야 한다. ▲고객의 의견에 가급적이면 긍정적인 태도를 보여 주고 맞장구를 쳐준다. 이와함께 ▲중요한 사항에 대해서는 반드시메모를 하고, 대화 끝 무렵에는 요점을 정리해 고객의 확인을 받는 것 등이다.

한편 고객에 대한 사후관리는 AS센터에서만 이뤄지는 것이 아니다. 기획, 생산, 마케팅, AS 등 기업의 전 시스템에서 서비스를 표준화해야 한다. 서비스 표준은 고객이 만들어내는 다양한 상황을 반영하고, 직원 개인의 특성이 낳는 오차를 줄이는데 도움이 되도록 하는 지침이다. 서비스가 일관성을 갖도록 하는데 효과적이다.

또한 서비스 표준화를 통해 조직 및 업무의 책임과 권한을 명확하게 규정해서 정보전달이나 의사소통을 원활히 하고, 직원들을 효율적으로 관리하고 교육할 수 있다.

종사자의 업무실수를 줄일 수 있으며 고객 불만건수 감소, 서비스품질 향상, 고객 만족도 향상 등의 효과를 가져온다.

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