<그래픽=채민선 기자>   ©중기이코노미

#1. 스타벅스는 업계 최초로 사이렌오더(모바일주문) 기능을 도입했다. 스타벅스 어플리케이션을 통해 예치금을 충전해 주문·결제 등을 할 수 있다. QR코드 결제, 전자쿠폰관리, 모바일 자동충전 등 다양한 금융 전자상거래 서비스를 제공한다. 스타벅스는 단순히 커피전문점이 아닌 셈이다. 스타벅스의 예치금 보유량은 미국에서만 약 1조4200억원. 전 세계적으로 약 2조4000억원을 넘어, 예치금만으로도 미국의 지방은행 규모를 이미 뛰어넘었다.

#2. 극심한 시장경쟁과 수요감소로 하향세인 피자시장에서 도미노피자는 디지털전환으로 위기를 극복해 나간다. 현재 도미노에서 피자주문의 60%는 디지털플랫폼을 통해 이뤄진다. 동시에 인공지능(AI), 챗봇, 스마트워치 등 15가지 디지털매체를 이용해 피자주문을 받는다. 도미노피자는 이미 ‘모바일 퍼스트’에서 ‘AI 퍼스트’를 선포했다. 

#3. 국내 소상공인 중에서도 디지털전환 성공사례가 있다. 대구시의 치킨전문점 디떽킹은 치킨튀김 로봇 도입으로 조리과정에서 위험요인을 제거하고, 일정한 음식맛을 보장함으로써 고객 만족도를 높였다. 튀김로봇 도입 후 월매출은 2000만원이상 증가했고, 고객도 3배 증가했다. 매출증대에 따라 고용인원도 2명에서 4명으로 2배 늘었다. 

무인결제 키오스크, 인공지능 챗봇서비스, 서빙로봇, 배달어플리케이션 등등 코로나19를 겪으면서 기술변화에 둔감했던 소상공인들에게 디지털전환이라는 화두는 갑작스레 다가왔다. 다시는 코로나19 이전 시대로 되돌아 갈 수 없다고 할 정도로 급변하는 산업생태계, 생존하기 위해서는 디지털전환 밖에 길이 없다고 말한다. 소상공인의 디지털전환 어떻게 할 수 있을까.

즉각적 만족, 직접 정보습득, 대인관계 피로

인천지방중소벤처기업청이 24일 개최한 ‘소상공인 디지털 역량 강화 교육’에서 인하대학교 진대현 교수는 ‘소상공인의 디지털화 필요성과 사례’라는 주제발표를 통해 “향후 디지털경제의 키워드는 온라인과 스마트워크가 될 것이며, 소비자의 삶과 소비행태가 변화하는 것에 따라 우리의 경영방식도 달라져야한다”고 강조했다.

코로나19 상황에서 대면접촉에 따른 바이러스 전염 우려로 언택트산업을 확산시킨 소비자들은 몇 가지 특징을 보여준다. 스마트폰 시대 소비자들은 보다 빠르고 쉬운 거래 방식을 선호하며 즉각적 만족을 추구한다. 또한 지인이나 점원을 통한 정보습득보다는 직접 검색을 통해 얻은 정보를 신뢰하는 경향을 보인다. 여기에 과잉 연결에 따른 심리적 피로감으로 대면접촉을 회피하는 기류가 높다. 

이처럼 비대면 사회관계와 상거래에 대한 습관화는 언택트산업 확산을 촉발했다.

기업 또한 저성장 경제상황에서 사람의 노동력보다 저렴한 정보기기를 선호하고, 인적노동에 대한 관리노력과 인적지원에 대한 의무부담을 지양한다.

디지털전환은 이제 선택이 아닌 생존의 문제

이와같은 흐름은 디지털전환 강화로 이어진다. 디지털전환은 디지털기술(IT)을 사회 전반에 적용해 전통적인 사회구조를 혁신시키는 것을 말한다. 일반적으로 기업에서 사물인터넷(IoT), 클라우드컴퓨팅, 인공지능(AI), 빅데이터솔류션 등 정보통신기술을 플랫폼으로 구축·활용해 전통적인 운영방식과 서비스 등을 혁신하는 것을 의미한다.

<그래픽=채민선 기자>   ©중기이코노미

진대현 교수는 “HBS연구에 따르면, 디지털전환 기업이 미전환 기업보다 평균 매출 55%, 평균 순이익 11%가 더 높다”며 “인공지능, 클라우드, 데이터 등 IT기반 비즈니스로 산업이 재편되는 디지털전환은 이제 생존 문제”라고 강조했다.

실제로 유통산업에서의 온라인·오프라인 양극화 현상이 나타났다. 산업통상부가 발표한 올해 2월 기준 전년동월 대비 유통업체 매출 증감률을 보면 오프라인매출은 7.5% 감소한 반면, 온라인매출은 34.3% 증가했다. 지난해 2월 전체 유통산업에서 온라인유통이 차지하는 비중은 39.8%였지만, 올해 2월에는 49%로 9.2%p 증가했으며, 앞으로 해마다 온라인의 비중은 더 큰 차이로 증가할 것이라고 진 교수는 말했다.

중요한 것은 온라인쇼핑이 더 이상 젊은 층의 전유물이 아닌 중년층, 노년층이 새로운 이용자로 유입되고 있다는 것이다. 앞으로의 고객들 대부분은 온라인쇼핑 이용자가 될 것이라는 얘기다.

국내 소상공인 디지털전환 수준 여전히 미흡

그러나 국내 소상공인의 디지털전환 수용에 대한 현재 수준은 여전히 미흡하다. 진 교수는 2019년 기준으로 소상공인의 디지털전환에 대한 인식, 디지털전환을 위한 기술수용성, 디지털전환에 대한 외부반응, 디지털전환을 위한 준비정도, 디지털전환 의사, 디지털전환 실행 모두 보통 수준 이하라고 지적했다.

진 교수는 디지털전환 실행을 위해 경영자는 4가지 질문을 스스로에게 던지고 그 속에서 답을 찾아야 한다고 강조했다. 

4가지 질문은 ▲귀사가 속한 산업 또는 업종에서 디지털화가 필요한 영역은 무엇인가 ▲그 영역에서 작고 빠르게 시작할 수 있는 디지털은 무엇인가 ▲우리 회사의 전사적인 디지털화의 큰 그림은 무엇인가 ▲그렇다면 작게 무엇부터 시작할 수 있는가 등이다.

진 교수는 이제 소상공인도 디지털화가 생존의 조건이 된 만큼 디지털전환에 적극적으로 나서야 한다고 강조했다. 디지털전환을 위한 전제조건은 고객 중심 사고와 운영이 돼야 한다. 사장, 팀장의 선호에 따른 의사결정이 아닌 철저한 고객 중심의 의사결정, 전략수립보다는 실행 이후의 운영을 통해 얻게 되는 인사이트의 중요성을 인식해야 한다는 것이다. 중기이코노미 채민선 기자

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