네이버밴드, 넷플릭스·웨이브·트위치·아프리카TV, 쿠팡·11번가·네이버쇼핑‧배달의민족 등 총 9개 사업자가 이용자 보호업무 평가대상에 새롭게 포함됐다.
방송통신위원회는 이같은 내용의 2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 심의·의결했다고 26일 밝혔다.
이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.
올해 평가는 이용자 규모와 민원 등을 고려해 이동전화 등 7개 분야, 총 40개 전기통신사업자를 대상으로 실시한다.
기간통신 분야의 경우 가입자 수 10만명 이상인 서비스가 대상으로, 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 분야의 총 21개 사업자를 평가한다. 올해는 KB국민은행 등 3개 알뜰폰 사업자가 신규로 포함됐다.
부가통신 분야의 경우 월 이용자 수가 1000만명 이상인 서비스를 평가한다. 이용자 규모·민원 증가 등을 고려해 포털(네이버·다음·구글, 2016년), 앱마켓(플레이스토어·앱스토어·원스토어·갤럭시스토어, 2017년), SNS·OTT(카카오톡·페이스북·유튜브, 2019년) 등 평가대상을 꾸준히 확대해왔다. 올해는 비대면 서비스 확산으로 급성장하고 있는 부가통신서비스의 평가분야를 보다 세분화하고 총 19개 사업자를 평가한다. 쇼핑, 배달, 개인방송 등의 평가분야가 올해 추가됐다.
평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견·불만처리 실적 등이다. 공통 평가분야 외에, 이동전화 분야의 경우 5G 서비스에 대한 체감형 이용자 보호 노력 등 서비스 투명성 제고 노력 등을 평가한다. 부가통신서비스도 앱마켓 결제 시 인앱결제 등 이용자 선택권 보장, 구독서비스 결제 고지 확대 및 취약계층 미디어 접근권 보장 등 세부 분야별 특성을 고려해 평가할 예정이다.
한상혁 방통위원장은 “비대면 시대의 도래로 이용자가 급격히 증가하고 있는 신규 서비스 평가를 확대하고 이용자의 권익 보호를 강화하도록 평가항목을 개선했다”면서, “앞으로도 변화하는 통신서비스 환경에 적극 대응해 전기통신사업자들의 이용자 보호를 유도하고 이용자가 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 밝혔다. 중기이코노미 이창호 기자
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