방통위가 애플 앱스토어내 구독서비스 앱 13개를 점검한 결과, 일부는 앱 내에서 이를 해지하는 것은 사실상 불가능했다. 방통위의 권고에 사업자들은 자진시정 입장을 밝혔다. <사진=뉴시스>

아이폰 이용자가 애플 앱스토어에서 일부 모바일 앱 구독서비스를 가입할때, 가입은 간편한 반면 앱 내에서 이를 해지하는 것은 사실상 불가능한 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 애플 앱마켓과 주요 구독서비스를 제공하는 모바일 앱의 인앱결제 해지절차를 점검하고 앱내 해지기능을 마련하도록 개선 권고했다고 5일 밝혔다. 방통위에 따르면 애플 및 앱 개발사들은 이를 자진시정하겠다고 답했다.

최근 온라인·비대면 서비스의 확산에 따라 모바일 앱의 이용이 급증하면서, 구독서비스 이용자들의 해지절차에 대한 불만이 늘어가고 있다. 지난해 1월 한국소비자원이 앱 이용자를 대상으로 한 조사결과, 개선 요구 사항으로 어려운 해지 절차(40.5%)가 가장 많았다.

방통위는 인앱결제를 제공하고 있는 애플 앱스토어와 음악·도서·동영상 등 구독서비스를 제공하는 13개 주요 모바일 앱의 구독서비스 해지절차를 점검했다. 점검 대상은 음악 앱(멜론, 지니뮤직, 플로, 벅스, 바이브, 카카오뮤직, 유튜브뮤직), 도서 앱(밀리의서재, 윌라오디오북), 동영상(유튜브, 왓챠, 티빙, 웨이브) 등이었다.

점검 결과, 아이폰 이용자가 애플 앱스토어에서 멜론, 지니뮤직, 플로, 벅스, 카카오뮤직, 티빙, 웨이브 등 7개 모바일 앱 구독서비스를 가입·이용할때, 앱 내부의 메뉴나 인앱결제를 통해 가입은 간편하게 할 수 있었지만 앱 내에서 이를 해지하는 것은 사실상 불가능했다. 앱 외부에 있는 아이폰 단말기 설정 메뉴로부터 5단계를 통하거나, 전화(고객센터) 또는 홈페이지를 이용해 해지를 신청해야 하는 불편함이 있었다.

방통위는 “이와 같이, 모바일 앱 내부 메뉴가 아닌 앱 외부의 단말기 ‘설정’ 메뉴에서만 해지가 이루어지는 경우, 인앱결제 관리가 익숙하지 않은 이용자는 해지절차 확인을 위해 개별적 검색에 의존하거나 적시에 해지하지 못해 불필요한 서비스 이용요금이 발생하기도 했다”고 지적했다.

애플은 모바일 앱 내에서 ‘설정’ 메뉴의 구독관리 화면으로 바로 연결하는 기능(이른바 ‘해지 링크’)을 제공하기는 했으나, 해당 기능이 모바일 앱개발사들에게 제대로 고지되지 않아 앱 개발사들이 이를 이용하기 어려운 측면이 있었다. 이 기능을 구현한 구독서비스는 바이브, 유튜브뮤직, 밀리의 서재, 윌라 오디오북, 유튜브, 왓챠 등 6개에 불과했다.

이에, 방통위는 이용자들의 불편을 해소하고, 적시에 해지를 못해 발생하는 피해를 방지하기 위해 모바일 앱 내 해지 기능을 제대로 구현하지 않은 애플 앱스토어 및 앱 사업자를 대상으로 인앱결제 시에도 모바일 앱 내 해지기능을 마련하도록 다음과 같이 조치했다.

먼저 앱 마켓사업자이자 인앱결제를 제공하는 애플에 대해서는 이용자가 구독서비스를 모바일 앱 내에서 손쉽게 해지할 수 있도록 필요한 기능을 구현, 모바일 앱 사업자에게 안내할 것을 권고했다. 또한, 모바일 앱 사업자에 대한 안내도 강화하도록 조치할 예정이다.

모바일 앱 개발사에 대해서는 이용자가 구독서비스를 쉽게 해지할 수 있도록 ▲모바일 앱내에 해지 기능을 제공 ▲웹페이지·모바일 등 결제 방식과 관계없이 해지절차를 쉽게 알 수 있도록 안내 ▲해지에 이르는 단계를 최소화하는 등 이용자가 알기 쉬운 방식으로 해지절차를 안내‧제공하도록 권고했다. 모바일 앱 개발사들은 올 상반기 중 애플이 개선한 모바일 앱내 해지 기능을 적용하겠다는 입장을 밝혔다.

방통위는 현재 개정을 추진 중인 전기통신사업법 시행령에, 이번 점검결과를 고려해 앱 마켓사업자의 인앱결제 시 해지제한 금지 등 이용자 보호 의무 규정을 포함할 예정이다. 시행령 개정이 마무리되는 대로, 현행 ‘앱마켓 모바일콘텐츠 결제 가이드라인’에 이번 권고사항을 반영해 이용자의 구독서비스 해지권이 실질적으로 보장되도록 시행할 계획이다.

한상혁 위원장은 “인앱결제 해지절차 제도개선으로 이용자가 모바일 앱 구독 서비스를 보다 편리하게 이용하고 해지할 수 있게 돼 이용자의 편익이 증대될 것으로 기대한다”며, “앞으로도 모바일 앱 이용자의 불편사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 나가겠다”고 밝혔다. 중기이코노미 이창호 기자

<저작권자 ⓒ 중기이코노미. 무단전재 및 재배포 금지>