국민대학교 혁신기업연구센터 김주희 연구본부장

하지만 이커머스를 통한 매출 향상이 항상 긍정적인 효과를 가져다주는 것만은 아니다. 이커스를 통한 매출이 늘어날수록 함께 증가하는 것이 있기 때문이다. 바로 제품을 판매한 후에는 만나고 싶지 않은 요청인 ‘반품’이다.

마케팅 시장 조사업체인 이마케터(eMarketer)에 따르면, 일반 오프라인 매장에서의 반품률은 평균 8~10%이며, 전자상거래 시장인 이커머스 시장에서의 반품률은 20%에 달한다고 한다. 온라인 구매는 제품을 직접 보고 살 수 없다는 점을 고려했을 때, 어찌보면 반품 비율이 오프라인 몰보다 높은 것은 자연스러운 현상이라고도 할 수 있다.

‘해피리턴즈’라는 업체는 반품 프로세스 구축이 어렵거나 부담이 되는 업체를 위해 반품 서비스를 제공하고 있는 플랫폼 업체다. 제휴를 맺은 업체의 고객들이 반품 신청을 하면 즉시 환불해준다. <이미지=이미지투데이>

문제는 소비자 입장에서 구매한 제품의 반품과정이 번거롭고 어렵게 느껴진다면, 차후에 구매를 망설이게 되거나 다른 판매업체로 구매경로를 바꿀 수 있기 때문에 판매자에게는 반품 업무처리와 관련한 효율적인 프로세스를 확보하는 것이 매우 중요한 과제다. 

또한 이커머스 생태계가 확장되면서 소비자들이 제품 관련 경험에 반품과정까지 포함시키면서, 업체에는 반품이 또 하나의 마케팅과 이미지 메이킹의 수단이 되고 나아가 경쟁우위를 만들어 내는 또 하나의 요소가 되고 있다. 이에 따라 대형 이커머스 플랫폼들은 경쟁적으로 차별화된 반품 프로세스를 구축하고 있다.

만약 대형 플랫폼과 별도로 소상공인이 독립적으로 반품 프로세스를 운영하고 자사의 비즈니스 활동에 편입시킬 방법이 있다면, 소상공인이 매출증가라는 목표 이외에 독립적으로 브랜딩을 하고 성장해 나가는 유용한 수단이 될 것이다. 이는 소상공인의 비즈니스 가치사슬 재구조화와 관련되는 문제이기도 한데, 미국에서 이에 대한 해답을 제시할 수 있는 사례가 있다.

해피리턴즈의 비즈니스 모델

<출처=남대일 외, 101가지 비즈니스 모델 이야기, 2020>

해피리턴즈는 제휴를 맺은 업체의 고객들이 별도의 반품 포장을 하지 않고 반품 제품을 ‘Return Bar’라는 해피리턴즈 매장으로 가져와서 반품 신청을 하면 그 자리에서 즉시 환불해주고, 업체가 반품과 반품 이후의 절차(재고시스템 연계)를 별도로 신경쓰지 않도록 하는 서비스를 제공하고 있다.

디지털 경제와 플랫폼 생태계는 비즈니스 생태계를 다양한 모습으로 변화시키고 있다. 해피리턴즈의 예는, 소상공인들은 플랫폼 생태계 내의 다양한 비즈니스 모델을 활용해 소상공인이 지닌 자원의 제약을 극복하고 ‘디지털 상공인’ 혹은 ‘디지털 창업가’로 성장할 수 있는 기회가 존재한다는 것을 시사한다. (중기이코노미 객원=국민대학교 혁신기업연구센터 김주희 연구본부장)

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