MTT 신용완 대표이사

한 경제신문 보도에 따르면 지난 4년간 이 병원을 찾은 외국인 환자는 1만2000명이 넘는다고 한다. 2011년 854명에 불과했으나 지난해에는 5431명으로 급증했다. 이 때문에 국내외 병원들의 ‘벤치마킹’ 대상이 됐고, 지금까지 이곳을 찾은 국내 종합병원만 100곳에 이른다. 필자가 알고 있는 다른 A병원의 성공모델이 직원들의 서비스 향상을 위해 일본의 유명택시회사 시스템을 도입한 것이었다면, S병원은 최고급 호텔의 서비스를 도입하는데 그치지 않고 나아가 환자 그리고 환자 가족들과 눈높이를 맞추기 위해 꾸준히 노력한 사례였다.

많은 병원들이 브랜드를 높이고 마케팅을 위해 외부 마케팅업체의 솔루션과 제안에 따르는 반면 이 병원은 끊임없는 내부혁신과 서비스 향상에 초점을 맞췄다. 진정 고객이 무엇을 원하는지 파악해, 지방에 위치하고 있음에도 서울에서 환자들이 찾아오게끔 만든 것이다.

S병원은 최고급 서비스를 벤치마킹하는 일에 심혈을 기울였다. 이로인해 지방에 위치하고 있음에도 서울에서 환자들이 찾아오게끔 만들었다.<자료=비자트>

이 뿐만이 아니다. 혁신은 병원 곳곳에서 이뤄졌다. 간호사들은 환자정보를 하나하나 수첩에 적고 이를 전산으로 관리해 호평을 받고 있다. 4년 전 원장과 직원 20여명이 방문한 싱가포르 6성급 호텔인 카펠라호텔 서비스에서 가져온 아이디어라고 한다. 또한 병원을 리모델링할 때 이용객 편의를 극대화하기 위해 싱가포르 창이국제공항, 홍콩국제공항 등 국제공항의 동선을 적용했다.

지방에 있는 병원들을 방문할 때마다 원장을 비롯한 병원관계자들은 지리적인 여건 때문에 불리하고 서울의 빅4 병원이 모든 환자를 흡수한다고 말하곤 한다. 하지만 이보다 중요한 것은 내부혁신과 자체변화를 통해 지방병원의 핸디캡을 극복하는 자세라고 생각한다. 이 병원의 사례를 보면서 중소기업도 내부혁신과 벤치마킹, 서비스 향상을 염두에 두었으면 하는 바람이다.

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