서비스품질우수기업인증(Excellent Service Quality, 이하 SQ인증) 사무국 김지휘 연구원은 2일 중기이코노미와의 통화에서 이같이 설명했다. SQ인증은 우수한 품질의 서비스를 객관적으로 인증해 서비스산업의 경쟁력을 확보하기 위한 제도다. 품질경영 및 공산품안전관리법에 의거해 지난 2001년부터 실시되고 있다.

인증 대상은 59개 서비스 관련 업종이다. 제조서비스업, 건설서비스업, 도소매업, 운수업, 숙박 및 음식점업, 출판·영상·방송통신 및 정보서비스업, 금융 및 보험업, 부동산 및 임대업 중 렌터카, 교육서비스업, 수리 및 기타개인서비스업을 영위하는 기업이라면 신청할 수 있다.

현재까지 SQ인증을 받은 기업은 약 1200곳이다. 초반에는 한화리조트, 홈플러스, 롯데백화점, 신세계백화점, SK주유소 등 대기업이 주를 이뤘으나 최근에는 중소기업 수도 늘고 있다. 제습기 제조사인 위닉스, 컴퓨터 제조사 다나와컴퓨터, 소프트웨어개발사 알엠소프트 등은 올해 SQ인증을 받았다.

SQ인증 기업은 공공조달 영역에서 가점을 받을 수 있다. 조달청의 일반용역 적격심사기준과 행정자치부의 지자체 입찰시 낙찰자 결정에서 가점 0.5점, 방위사업청의 물품적격 심사에서 가점 1점을 받을 수 있다.

인증 운영은 한국서비스진흥협회(KOAS)에서, 평가는 별도의 평가위원단이 맡는다. 평가 지표는 △서비스경영철학 △고객과 시장에 대한 구분체계 △고객 불만 처리 및 서비스회복 △종업원의 교육훈련과 복리후생 △시장·재무성과 등으로 구성된다.

평가 항목은 현장평가 700점, 고객평가 200점, 암행평가 100점으로 구성된다. 공개적인 현장평가의 배점이 가장 높지만 미스터리 쇼핑을 통한 암행평가도 점수에 반영된다. 고객들을 대상으로 한 설문조사도 실시한다.

심사비는 대기업이 350만원, 중소기업은 250만원(부가세 별도)이다. 심사원의 출장비는 공무원 여비규정에 따라 별도로 부과된다. 본래는 여러 개의 지점을 가진 기업은 지점별로 신청해야 했으나 지난해부터는 기업단위에서 신청할 수 있도록 개정됐다.

SQ인증 통과율은 높은 편이다. 인증 서류를 허위로 작성한 것이 발각되지 않는 이상 신청한 기업 대부분은 인증에 통과한다. 서비스품질우수기업인증 사무국 김지휘 연구원은 “SQ인증을 신청한 기업 중 90%는 통과하고 나머지 10%는 권고사항을 안내 받는다. 해당 기업들은 사후관리를 꾸준히 한다는 조건하에 SQ인증을 받게 된다”고 했다. 

아무 기업이나 SQ인증을 받을 수 있다는 의미는 아니다. 인증 신청에 앞서 사무국에서 기업 진단을 실시한 뒤 가능할 법한 기업에 한해서만 인증 절차를 진행한다. 서비스품질에 대한 체계가 갖춰져 있지 않은 기업은 컨설팅을 통해 보완한 뒤 인증을 신청하라고 안내한다. 김 연구원은 “SQ인증을 받기 위해 꼭 컨설팅을 받을 필요는 없다. 사무국에서 서류 작성을 도와주고 있으니 인증을 받고자 하는 기업은 사무국으로 문의하면 된다”고 했다. 

SQ인증 유효기간은 3년이며 재인증을 통해 갱신할 수 있다. 자세한 사항은 서비스품질우수기업인증 사무국 홈페이지( koas.or.kr )를 참고하거나 전화(02-554-4890)로 문의하면 된다.