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사업자, 감정노동자 보호조치 의무화된다

회사가 형사고발 조치 등 보호·상담…법개정안 국회 제출

기사입력2015-07-06 11:14
이창호 기자 (xg139@junggi.co.kr) ㅣ다른기사보기
경기도 콜센터. 기사의 특정내용과 무관 <사진=뉴시스>
새정치민주연합 김기식 국회의원은 감정노동자들의 보호를 위해 필요한 조치를 사업자에게 의무화하는 감정노동자 보호법안을 6일 발의했다.

법안은 금융 관련 업권 법률 5건(은행법, 보험업법, 상호저축은행법, 여신전문금융업법, 자본시장과 금융투자업에 관한 법률)과 근로기준법 등 총 6건이다. 회사가 고객 응대 업무를 수행하는 근로자를 보호해야 한다는 점과 근로자 보호를 위해 의무적으로 취해야 할 구체적 조치를 명시하고 있다.

구체적으로는 근로자가 해당 고객을 기피할 수 있는 권리를 보장하고, 문제가 과도한 경우 회사가 직접 형사고발 등 법적 조치를 취하도록 의무화했다. 또 근로자에 대한 상담·치료 지원과 상시적 고충센터 운영으로 근로자를 지원하도록 하고, 이를 이행하지 않을 경우 과태료를 부과하는 내용이다.

법안의 내용은 2013년부터 진행된 실태조사와 설문조사, 다산콜센터의 개선사례를 반영했다. 김 의원은 “감정노동자의 고용상 처지로 볼 때, 노동자들이 개인적으로 대응하는 것은 현실적으로 불가능하다. 따라서 회사가 법적 대응 등 적극적 조치를 취하도록 법으로 의무화하는 것이 문제를 해결하는 실효성있는 방안이 될 수 있다”며 “이는 회사 차원에서 악성민원에 적극 대응해, 악성민원을 96% 줄인 다산콜센터의 사례에서도 입증된 것”이라고 강조했다.

실제로 성추행·폭언·장난전화로 인한 업무방해 등 악성 민원 문제가 심각했던 120 다산 콜센터의 경우 2012년 6월 ‘악성민원 적극대응’ 방침을 수립하고 심각한 악성민원에 대해 고발 조치를 시작했으며, 2014년 2월에는 성희롱은 1회 발생 즉시, 폭언·욕설·협박 등은 3회 발생 시 고발 조치하는 강화대책을 발표·시행했다. 그 결과 악성민원 건수가 2012년 상반기 일평균 76.2건에서 2014년 1월 일평균 31건, 2015년 1월에는 일평균 3.2건으로 96% 가량 감소한 바 있다.

2013년 환노위 국정감사에서는 감정노동자 실태조사 결과 응답자 81%가 고객으로부터 욕설 등 폭언을 들은 바 있으며, 이러한 사실을 회사에 알리더라도 회사는 말로 위로하거나 근로자에게 참으라고만 하고(74%), 심지어 무조건 고객에게 사과하라고 하는(19%) 등 사실상 근로자 보호를 위한 실질적인 조치가 없다는 점이 지적된 바 있다. 이에 김 의원이 발의한 법안에는 회사가 감정노동자를 위한 고충센터를 상시 운영하고, 상담과 치료를 지원하도록 하는 내용이 포함돼 있다.

특히 금융회사는 창구와 콜센터를 중심으로 영업이 이루어지고 감독당국에 의해 매년 민원발생평가 결과가 발표된다는 특성으로 인해 감정노동 문제의 해결 필요성이 더욱 대두된다는 지적에 따라, 근로기준법과 별도로 금융업권법 5건을 함께 발의하기로 했다.

김 의원은 “감정노동자 문제는 한편으로 사용자의 근로자 보호 의무와 관련된 문제이고, 또 다른 한편으로는 인권 차원의 문제”이며, “특히 대다수 감정노동자가 여성이라는 점에서, 성희롱과 폭언 등의 문제로부터 이들을 보호하는 것은 인권보호 차원에서도 시급한 문제”라고 지적했다.

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