대화형 커머스 ‘챗봇’ 서비스, 데이터 존재가 핵심

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오피니언 ㅣ 키워드이슈 대화형 커머스 ‘챗봇’ 서비스, 데이터 존재가 핵심 채팅하듯 상품주문부터 결제, 문의, 예약까지…고객응대 방식 바꿔

기사입력2017-07-12 18:32

김성화 기자 (rukawasss@junggi.co.kr) ㅣ다른기사보기

4차 산업혁명을 이끄는 기술중 하나인 인공지능 분야가 유통산업에서의 고객응대 방식도 바꾸고 있다. SK플래닛㈜ 김태양 본부장은 12일 대한상공회의소에서 열린 ‘4차 산업혁명과 유통산업의 미래’ 세미나에서 “챗봇이 아직 걸음마 수준이지만, 이미 만들어져 사용되고 있다”며 “기업도 마냥 기다릴 것이 아니라 챗봇 도입을 준비해야 한다”고 제안했다.

챗봇(Chatbot)은 대화형 커머스(Conversational Commerce)에 활용할 수 있다. 카카오톡이나 라인과 같은 메신저플랫폼을 활용해 메시지, 목소리를 대화형 인터페이스로 보여줌으로써 고객과 챗봇의 상호 양방향 소통을 통한 상거래를 지원한다.

예를들어 고객이 쇼핑몰 사이트에 ‘가성비 좋고 인기있는 휴대용 노트북 한대를 구매하고 싶다’를 검색어로 검색하면 아무 것도 검색되지 않는다. 그렇다고 단순하게 ‘노트북’으로만 검색하면 수많은 검색결과가 나온다. 고객은 여기에 다시 필터링을 적용하고 제품들을 비교하며 선택하는 번거로운 과정을 거쳐야 한다.

최근 유통산업에서 인공지능을 활용한 ‘챗봇(Chatbot)’이 주목받고 있다. 사진은 ‘4차 산업혁명과 유통산업의 미래’ 세미나. ©중기이코노미

하지만 챗봇에 ‘가성비 좋고 인기있는 휴대용 노트북 한대를 구매하고 싶다’를 검색하면, 인공지능이 키워드와 고객의 소비패턴을 분석해 적정한 제품을 추천한다. 이와함께 인공지능으로 학습하는 챗봇은 상품추천뿐만 아니라 상품주문, 각종 서비스 예약, 사용자 문의, 사후 만족도 평가 등 고객응대 전반에 적용될 수 있다.

김 본부장은 “밀레니엄세대가 전화보다는 텍스팅을 선호하고, 메시지 UI형태는 전 세대에 걸쳐 별다른 학습이 필요하지 않아 간편하게 이용할 수 있으며, 모바일앱을 활용한 비즈니스 전략모델의 비용이 높아짐에 따라 챗봇이 대체기술로 주목받고 있다”고 설명했다.

이어 “텍스트뿐만 아니라 이미지, 동영상, 지도 등 커머스 관련 기능이 모바일 메신저 내에서 구현됨에 따라 상품검색과 추천, 결제, 평가 등 모든 상거래를 메신저 안에서 완결할 수 있다”며 “온라인쇼핑 비중이 늘어가고 있다지만, 호스트한테 연락을 하거나 협상을 하는 등 P2P 커뮤니케이션은 계속해서 필요하다. 이때 이메일이나 전화상담을 챗봇으로 대체하면, 복잡한 서비스 과정을 효율화할 수 있고 자동적으로 데이터수집도 가능해진다”고 말했다.

챗봇은 크게 두가지 형태로 나눠볼 수 있다. 이베이는 페이스북의 메신저 기능에 상품을 찾아주는 챗봇을 적용하고 있다. 페이스북 플랫폼 사용자라면 누구나 이베이의 챗봇에 접근할 수 있다. 반면 개인쇼핑 비서로 활용되는 ‘메지(Mezi)’는 독자적인 플랫폼을 통한 챗봇이다. 챗봇을 활용한 개인화된 쇼핑 추천서비스를 비즈니스 모델화해 수익을 창출했다. 메지는 기존 검색엔진 서비스를 대체하며 주목받고 있다.

김 본부장은 “최근 챗봇개발 툴이 많이 있어 챗봇을 개발하는데 부담감이 덜하다”면서도 “남들이 하니까 우리도 해볼까하는 접근은 잘못됐다. 챗봇서비스를 위해 활용가능한 데이터는 무엇인지, 얼마나 있는지 확인해야 한다. 데이터가 없으면 챗봇기술도 아무런 의미가 없다. 데이터를 기반으로 지원가능한 소프트웨어 인프라 범위는 어디까지인지 파악한 후, 챗봇개발 툴을 선택하는 것이 순서”라고 강조했다.