소비자중심경영(CCM) 인증 中企 부담 줄어

프린트

Live 중기 ㅣ 기업·제품 인증 소비자중심경영(CCM) 인증 中企 부담 줄어 심사항목 49개→40개…“성과관리보다 CCM체계 배점 높아”

기사입력2016-02-11 00:00

이가영 기자 (young@junggi.co.kr) ㅣ다른기사보기

CCM인증

CCM(Consumer Centered Managemaent, 소비자중심경영)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가·인증하는 제도다. 소비자 입장에서는 인증기업과 분쟁 등 문제가 발생할 경우, CCM 운영체계에 따라 신속하게 합리적으로 해결할 수 있게 된다. 기업은 분쟁해결 및 시정조치에 필요한 비용을 사전에 절감할 수 있다는 장점이 있다.

[기업 ‘인증’ 무엇이 있나 ⑭CCM인증 심사개정] 올해 CCM(소비자중심경영)인증 심사기준이 개정됨에 따라 CCM인증을 획득하는데 중소기업의 부담이 덜할 전망이다. 한국소비자원이 CCM평가 기준을 대기업과 중소기업으로 나눠 현실적으로 중소기업 규모에서는 운영이 어렵다고 판단되는 CCM주관부서의 운영, 고객 만족도 조사, 고객불만사항(VOC)처리에 대한 상시 모니터링 등의 항목을 삭제했기 때문이다.

이에따라 중소기업이 CCM인증을 받기 위해 평가받아야 할 항목이 기존 49개에서 40개로 줄어든다.

10일 공정거래위원회와 한국소비자원에 따르면 CCM평가지표는 크게 리더십과 CCM체계, CCM운영, 성과관리의 4가지 부분으로 나눠 진행된다. 총점은 1000점이고 평가점수의 산출방법에 의한 총점이 800점 이상이어야 CCM인증을 받을 수 있다. 신규평가의 경우 소분류별 단순 총합계가 800점이 넘으면 되지만 재평가의 경우 소분류별 점수의 총합계에서 ‘200×0.5×정기교육 불참횟수’를 빼서 총점이 계산된다. 각 부분에서 80%이상을 골고루 얻어야 하며, ‘중소기업기본법 제2조’에 명시된 내용에 따라 대기업과 중소기업을 구분해 적용한다.

우선 기존 CCM체계에서는 소비자중심경영을 주관하는 별도의 부서가 있으며 전체 조직내에서의 위상 등이 적절한가를 물었지만, 이는 영세한 규모의 중소기업이 증명하기 적절치 않은 내용이라 제외했다.

또 소비자중심경영 관련 교육의 경우 기존에는 소비자관련 분야의 전문성 제고를 위해 전문가자격증 취득 등 지원프로그램을 운영하는가를 평가기준으로 삼았다. 하지만 중소기업에서 전문자격증 취득 지원프로그램을 마련하기에는 비용적으로 어렵다고 판단, 반드시 자격증 취득과 관계되지 않더라도 별도의 교육 프로그램을 운영하고 있는지만을 심사하도록 개정했다.

아울러 문서관리 항목을 신설해 CCM관련 문서의 생성과 보존 및 폐기 등 문서관리 체계를 구축하도록 하고, 매뉴얼과 관련 규정에 따라 기록물을 지속적으로 업데이트하고 관리하도록 했다.

CCM인증을 획득한 기업의 제품

CCM운영에서는 기존에 고객불만처리 전과정의 적시성·정확성 등에 대해 상시적인 모니터링을 하고 있는지 평가하는 항목을 대기업에만 적용하고 중소기업 평가지표에서는 삭제했다. 이는 VOC(Voice of Customer) 전산처리시스템 등이 구축돼 있어야 가능한 일인데, 현실적으로 중소기업은 고객불만건수가 대기업과 비교해 상대적으로 적고 별도의 전산시스템을 마련하는데 드는 비용 부담이 컸기 때문이다.

이와함께 대기업의 경우 고객불만 분석결과를 업무에 활용해 개선한 실적을 객관적으로 수치화할 것을 요구하지만 중소기업에서는 그 조항을 삭제했다. 대신 고객불만을 분석하고 활용한 결과를 자사의 홈페이지 등에 공지해 회사와 소비자가 알 수 있도록 공유할 것을 명시했다. 이와함께 소비자 불만을 사전에 예방하기위해 헙력업체와 연계하는 프로그램이 있는지, 이를 실제적으로 운영한 실적이 있는지를 평가하는 항목을 신설했다.

이와관련 한국소비자원 기업협력팀 김정호 전문위원은 중소기업의 경우 특히 소비자 불만의 사후관리 부분에서 감점되지 않도록 주의하라고 당부했다. 대부분 인력 등의 부족으로 사후관리가 제대로 되지 않는 경우가 많기 때문이다. 따라서 신속하고 정확한 소비자 불만처리와 사후관리를 위한 활동을 정기적으로 수립해 실행하고, 유형별 소비자 불만사항과 처리내용·결과 등을 체계적으로 관리해 전사원이 공유하라고 했다. 여기에는 회사로 직접 접수된 불만뿐만 아니라 소비자상담센터나 한국소비자원 등 외부기관에 접수된 소비자 불만도 포함된다. 그리고 불만을 처리하는데 있어 해피콜 같은 서비스를 통해 소비자의 만족도 조사나 모니터링을 통해 불만을 분석·개선해야 한다고 덧붙였다.

또 중소기업의 경우 소비자 불만을 개선하고자 노력했음에도 불구하고 평가 증명은 쉽지 않은 경우가 많다. 이에따라 별도의 소비자 효용이나 평가결과에 대한 피드백 평가항목은 삭제했다. 다만, 재평가시에는 중소기업도 대기업과 똑같이 심사하도록 했다.

김 전문위원은 “평가배점을 살펴보면 중소기업의 경우 성과관리 배점은 200점에서 100점으로 낮아졌지만, CCM체계 부분은 200점에서 300점으로 증가한 만큼 CCM인증을 처음으로 받고자 하는 중소기업은 성과관리보다는 CCM체계에서 높은 점수를 받을 수 있도록 해야 한다”고 조언했다.