한명의 고객이라도 매장에 오도록 하게 하려면

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Live 중기 ㅣ 지금 중기에선 한명의 고객이라도 매장에 오도록 하게 하려면 고객관리는 ‘타이밍’…포인트 적립 활용하고 다양한 프로모션 진행

기사입력2021-10-20 10:01

채민선 기자 (iscra79@junggi.co.kr) ㅣ다른기사보기

코로나19로 고객과의 원활한 커뮤니케이션이 어려운 시기다. 한명의 고객이라도 더 매장으로 이끌기 위해 전단지를 배포하거나 배너광고를 하기도 하지만, 그 효과는 미미하다. 그래서 고객이 포인트 적립을 손쉽게 하도록 하면서 고객에게 특별한 혜택을 제공한다면, 안정적으로 매출을 낼 수 있다는 마케팅 제안도 나온다.

포인트 적립 프로그램 도도포인트를 운영하는 스포카는 지난 10년간 축적된 2500만명의 고객데이터를 바탕으로 소상공인들이 쉽고 효율적으로 활용할 수 있는 이러한 마케팅 전략을 소개했다.

스포카에 따르면, 전단지를 배포할 경우 고객매출로 돌아오는 회수율은 1% 미만, 응모권 작성과 명함수집 후 마케팅은 회수율이 6%에 불과하다. 배너광고는 불특정 다수에 노출돼 그 효과를 측정할 수도 없다. 비용 대비 효과도 적고, 효과를 검증하기 조차 어려운 마케팅 방법이라는 분석이다.

<자료=스포카, 그래픽=채민선 기자> ©중기이코노미

스포카의 원지영 도도포인트 사업본부 파트장은 스포카가 19일 개최한 ‘고객데이터가 말하는 재방문을 부르는 고객관리’ 웨비나에서, ▲한번 방문한 고객이 손쉽게 포인트 적립을 하고 다시 한 번 방문할 이유를 만든 후 ▲생일 등 이벤트를 통해 단골고객이 돼 특별한 혜택을 제공한다면 고객관리가 수월해질 수 있다고 전했다.

◇첫 방문 고객관리=두 번째 방문을 유도하는 쿠폰을 제공하는 것이 매우 효과적이다. 원 파트장에 따르면, 도도포인트 가맹점에 첫 방문을 한 고객이 매장을 방문한 뒤 30분 후 환영 문자와 함께 쿠폰을 발행할 경우 다음에 방문해 매출로 이어지는 회수율이 13.2%에 달했다는 것이다. 원 파트장은 고객의 재방문을 이끄는 것이 신규고객을 유치하는 비용보다 7배 저렴하다고 했다. 또한 첫 방문 프로모션을 사용했을 때, 이후 10회 이상 추가 방문을 하는 고객 잔존율이 5배 이상 상승했다고 소개했다.

◇생일 프로모션=똑같은 생일 프로모션이라도 타이밍이 중요하다고 한다. 도도포인트의 생일 프로모션 문자 400만건을 분석한 결과, 고객의 생일 당일 9시에서 11시 사이에 발송한 생일 프로모션 회수율은 평균 14.5%에 이른다. 특히 당일 9시에 발송하는 경우 회수율은 16%였다.

<자료=스포카>

◇충성고객 프로모션=원 파트장은 단골고객을 차곡차곡 모으고 또 그 단골고객이 계속 내 매장을 찾아오도록 하는 고객관리는 매우 중요하다고 강조했다. 누적 방문 횟수, 누적 구매 금액, 보유 포인트 등에 따라 다양한 방식의 프로모션을 제공하는 것이다. 실제로 누적 방문 기준 5회 미만 방문 고객에게 프로모션을 발송했을 때보다 5회 이상 방문한 고객을 타깃으로 문자를 발송했을 때 회수율이 두 배 이상 상승한 것으로 나타났다고 전했다.

◇미방문고객 프로모션=원 파트장은 고객은 매장을 잊어서 방문하지 않는 것이라며, 마지막 방문 후 30일이 넘어간 이후 부터는 동일한 혜택을 제공하더라도 쿠폰 회수율이 절반으로 떨어지는 것으로 확인됐다고 밝혔다. 이 경우 고객의 조바심을 이용할 것을 제안했다. 프로모션의 유효기간을 짧게, 혜택은 매력적으로 제공한다면 떠나간 고객이 빠르게 매장으로 돌아올 수 있다는 것이다.

원 파트장은 모든 프로모션에서 고객에게 친근감과 편안함을 주기 위해서는 문자 발송시 고객의 이름을 불러주는 것이 효과적이라고 말했다. 도도포인트의 데이터 분석 결과, 고객의 이름을 불렀을 때와 부르지 않았을 때 회수율에서 약 4%포인트의 차이가 났다. 중기이코노미 채민선 기자