서비스업 SQ인증 받으면 공공조달 때 가점

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Live 중기 ㅣ 기업·제품 인증 서비스업 SQ인증 받으면 공공조달 때 가점 서비스품질우수기업인증…고객불만처리, 종업원교육 등 평가

기사입력2015-06-03 00:00

[기업 ‘인증’ 무엇이 있나 ⑧SQ인증]“서비스품질우수기업인증은 지금 우수한 기업이 아니라도 받을 수 있습니다. 다소 부족한 점이 있어도 체계를 갖추고 꾸준히 서비스품질을 개선해 나간다는 의미의 제도라고 보면 됩니다”

서비스품질우수기업인증(Excellent Service Quality, 이하 SQ인증) 사무국 김지휘 연구원은 2일 중기이코노미와의 통화에서 이같이 설명했다. SQ인증은 우수한 품질의 서비스를 객관적으로 인증해 서비스산업의 경쟁력을 확보하기 위한 제도다. 품질경영 및 공산품안전관리법에 의거해 지난 2001년부터 실시되고 있다.

인증 대상은 59개 서비스 관련 업종이다. 제조서비스업, 건설서비스업, 도소매업, 운수업, 숙박 및 음식점업, 출판·영상·방송통신 및 정보서비스업, 금융 및 보험업, 부동산 및 임대업 중 렌터카, 교육서비스업, 수리 및 기타개인서비스업을 영위하는 기업이라면 신청할 수 있다.

©중기이코노미

현재까지 SQ인증을 받은 기업은 약 1200곳이다. 초반에는 한화리조트, 홈플러스, 롯데백화점, 신세계백화점, SK주유소 등 대기업이 주를 이뤘으나 최근에는 중소기업 수도 늘고 있다. 제습기 제조사인 위닉스, 컴퓨터 제조사 다나와컴퓨터, 소프트웨어개발사 알엠소프트 등은 올해 SQ인증을 받았다.

SQ인증 기업은 공공조달 영역에서 가점을 받을 수 있다. 조달청의 일반용역 적격심사기준과 행정자치부의 지자체 입찰시 낙찰자 결정에서 가점 0.5점, 방위사업청의 물품적격 심사에서 가점 1점을 받을 수 있다.

인증 운영은 한국서비스진흥협회(KOAS)에서, 평가는 별도의 평가위원단이 맡는다. 평가 지표는 △서비스경영철학 △고객과 시장에 대한 구분체계 △고객 불만 처리 및 서비스회복 △종업원의 교육훈련과 복리후생 △시장·재무성과 등으로 구성된다.

평가 항목은 현장평가 700점, 고객평가 200점, 암행평가 100점으로 구성된다. 공개적인 현장평가의 배점이 가장 높지만 미스터리 쇼핑을 통한 암행평가도 점수에 반영된다. 고객들을 대상으로 한 설문조사도 실시한다.

심사비는 대기업이 350만원, 중소기업은 250만원(부가세 별도)이다. 심사원의 출장비는 공무원 여비규정에 따라 별도로 부과된다. 본래는 여러 개의 지점을 가진 기업은 지점별로 신청해야 했으나 지난해부터는 기업단위에서 신청할 수 있도록 개정됐다.

SQ인증 절차

<자료=한국서비스진흥협회>

SQ인증 통과율은 높은 편이다. 인증 서류를 허위로 작성한 것이 발각되지 않는 이상 신청한 기업 대부분은 인증에 통과한다. 서비스품질우수기업인증 사무국 김지휘 연구원은 “SQ인증을 신청한 기업 중 90%는 통과하고 나머지 10%는 권고사항을 안내 받는다. 해당 기업들은 사후관리를 꾸준히 한다는 조건하에 SQ인증을 받게 된다”고 했다.

아무 기업이나 SQ인증을 받을 수 있다는 의미는 아니다. 인증 신청에 앞서 사무국에서 기업 진단을 실시한 뒤 가능할 법한 기업에 한해서만 인증 절차를 진행한다. 서비스품질에 대한 체계가 갖춰져 있지 않은 기업은 컨설팅을 통해 보완한 뒤 인증을 신청하라고 안내한다. 김 연구원은 “SQ인증을 받기 위해 꼭 컨설팅을 받을 필요는 없다. 사무국에서 서류 작성을 도와주고 있으니 인증을 받고자 하는 기업은 사무국으로 문의하면 된다”고 했다.

SQ인증 유효기간은 3년이며 재인증을 통해 갱신할 수 있다. 자세한 사항은 서비스품질우수기업인증 사무국 홈페이지( koas.or.kr )를 참고하거나 전화(02-554-4890)로 문의하면 된다.