중기이코노미

중견·중소기업 소상공인 매체
2024/06/23(일) 11:17 편집
스마트복지포털

주요메뉴

등기데이터2
메일 페이스북 트위터 프린트
기술미래HIT! 이 기술

고객상담할 때 AI 상사의 지시받는 콜센터 직원

나와 함께 일하게 될 ‘디지털 직원’과 인간 직원의 역할은 

기사입력2023-01-03 00:00

인공지능(AI)이 우리의 삶과 일상에 점점 더 많은 영향력을 끼치고 있는 요즘, 직장도 예외가 아니다. 앞으로는 AI가 내 직장 동료나 상사가 될 수도 있다. AI를 이용해 업무를 효율적으로 처리하는 것을 넘어 직장 내에서 인간과 AI가 서로 상호작용하고, 인간이 AI의 지시에 따를 수도 있다는 뜻이다.

 

미래 시대에 조직 문화는 어떻게 달라질까? 우리는 무엇을 고민하고 어떻게 일해야 할까?

 

앞으로 우리 회사에서 나와 함께 일하게 될 디지털 직원

 

앞으로 우리 회사에서 AI(인공지능)가 나의 직장 동료나 상사가 될 수도 있다. 직장 내에서 인간과 AI가 서로 상호작용하고, 인간이 AI의 지시에 따를 수도 있게 되는 것이다. <이미지=이미지투데이>

 

미래에는 AI를 기반으로 업무를 수행하거나 고객과 대화하는 소프트웨어가 확산될 예정인데, 이를 디지털 직원이라고 한다. 기존처럼 인간이 업무를 수행할 수 있는데, 디지털 직원을 도입하는 이유는 무엇일까? 우리 사회에서 기업 조직이 처리해야 할 일들은 점점 방대하고 복잡해지고 있으며, 변화의 속도 역시 너무나도 빨라서 합리적인 의사결정을 내리기가 점점 어려워지는 추세에 있다. 이러한 변화에 대응해 효과적으로 의사결정을 내리고, 직원들의 업무 효율을 높이고자 AI가 조직 내 새로운 직원으로 등장하게 됐다.

 

이러한 디지털 직원은 빅데이터를 기반으로 효과적인 의사 결정을 내림으로써 의사결정과 업무 실행에 영향을 미치며, 인간 직원이 이러한 시스템에 따르는 조직이 점차 늘고 있다. 향후에는 직장에서 AI와 상호작용하며 업무를 하거나, 나와 비슷한 업무를 수행하고 고객 응대까지 도맡는 디지털 직원이 생겨날 수 있다.

 

디지털 직원 중에 가장 대표적인 사례로는 아멜리아가 있다. 비즈니스 프로세스 자동화 솔루션을 제공하는 미국의 기업 아멜리아는 AI 기반의 디지털 직원을 운용할 수 있는 플랫폼 아멜리아를 선보였다. 이 회사에서 제공하는 디지털 직원 아멜리아는 실제 인간과 유사한 외형을 한 아바타다. 대화 및 표현 능력, 인지학습 능력, 작업관리 능력, 감성지능 등을 탑재했다. 기업의 비즈니스 프로세스를 모델링하고 이에 따라 정확하게 작업을 수행할 수 있으며, 인간 직원과 상호작용할 수도 있다. 현재 아멜리아는 다양한 기업에서 고객 상담, 회계 관리 등의 업무를 담당하고 있다.

 

뉴질랜드의 AI 기술개발 기업 소울머신스는 기업이 원하는 맞춤형 디지털 직원을 만들 수 있는 디지털 DNA 스튜디오(Digital DNA Studio)’라는 도구를 제공한다. 이 도구를 이용하면 특정 기업의 고객 및 브랜드 경험에 맞는 맞춤형 디지털 직원을 손쉽게 만들 수 있다. 소울머신스의 디지털 직원을 도입하는 기업도 늘고 있다. 호주 은행 ANZ는 웹사이트에서 고객이 자주 묻는 질문에 답하는 디지털 직원 제이미2018년 상담원으로 고용했는데, 제이미는 도입 100일 만에 고객들과 12000회 이상 대화를 나누면서 은행 계좌 개설, 해외 송금 방법 등을 알려줬다.

 

우리 회사에 들어 온 디지털 직원은 어떤 영향을 끼칠까

 

AI를 기반으로 한 디지털 직원이 우리 직장에 들어오면 과연 어떤 일들이 벌어질까? AI는 마치 직장 동료 또는 사수처럼 인간 직원에게 도움을 줄 수 있다.

 

최근에는 직원들이 자연스럽게 회의에 참여할 수 있도록 적절한 말을 추천해주는 인공지능(AI) 챗봇이 나왔다. 미국의 비즈니스 및 기술 뉴스 웹사이트인 비즈니스 인사이더는 회의 도중 대화에 참여할 수 있는 문장을 제공해주는 AI 챗봇이 등장했다고 지난 1223일 보도했다. ‘텔레프롬프트라는 이름의 이 챗봇은 오픈AI의 초거대 AI 언어 모델 GPT-3로 만들어졌다. 텔레프롬프트는 직장에서 직원들이 회의를 할 경우, 회의 주제에 관련된 적절한 인용 문구를 추천해주는 기능을 갖췄다. 때로는 직원들의 사기를 끌어올릴 수 있는 슬로건도 제시한다. 향후 이 챗봇이 발전한다면 더욱 고도화된 역할을 수행할 것으로 예상된다.

 

AI가 조직의 의사결정을 주도하고 인간 직원이 AI의 명령을 따를 수도 있다. 실제로 미국의 보험회사 메트라이프는 콜센터 직원이 고객과 전화 상담을 할 때 AI 상사의 지시를 듣는다. 직원이 말을 빨리 할 경우 AI 상사가 천천히 이야기해라와 같은 지시를 내린다.

 

바쁜 경영자가 AI를 관리자 또는 비서처럼 활용하고 직원들이 그 지시에 따를 수도 있다. 일본경제신문사가 지은 책 ‘AI 2045 인공지능 미래보고서“AI가 최고경영자 자리에도 오를지 모른다라는 내용과 함께 관련 사례를 소개했다. 도쿄 고토 구에 있는 IT 벤처 알트의 요네쿠라 가즈타카 사장은 자신의 말투와 표정, 습관을 꼭 닮은 3D AI 사장을 개발 중이다. 요네쿠라 사장은 평소 직원들의 업무 관련 문의에 응답하느라 바빠 늦은 밤이 돼서야 사업 기획을 시작할 수 있었다. 그래서 직원들의 문의 메일을 몇 가지 패턴으로 구분해 자동으로 응답하는 시스템을 개발했다. 직원들은 AI가 보낸 메일이라는 사실을 알아차리지 못하고 지시에 잘 따른 것으로 나타났다.

 

또한 디지털 직원은 인간 직원들과 함께 일하고 소통하면서 기업의 미래와 노동자의 행동 패턴을 데이터로 축적, 분석하고 향후 행동을 예측할 수도 있다. 물론 시장 상황과 기업의 전략을 분석해 앞으로 어떤 위기가 닥칠 것이라 예측하고, 어떻게 대응할지 데이터를 기반으로 한 대안을 도출하는 긍정적 측면도 있을 것이다. 한편으로는 인간 직원들이 모르는 사이에 인사평가를 내릴 수도 있다. 퇴사하려고 하는 내 속마음을 디지털 직원은 이미 꿰뚫고 대책을 분석할지도 모를 일이다.

 

미국의 보험회사 메트라이프는 콜센터 직원이 고객과 전화 상담을 할 때 AI 상사의 지시를 듣는다. 직원이 말을 빨리 할 경우 AI 상사가 “천천히 이야기해라”와 같은 지시를 내린다. <이미지=이미지투데이>

 

국내 기업에 자리잡은 ‘AI 면접관인사팀 직원으로 활약

 

AI가 직장 동료나 상사가 된다는 것이 어색할 수 있지만, 회사 내에서 AI를 직원처럼 가장 많이 활용하는 직무가 있다. 바로 인사채용이다. AI가 입사지원자의 면접을 보도록 도입한 지는 이미 오래다. AI 역량검사 개발사 마이다스인에 따르면, 사원 채용에 AI 면접을 도입한 기업은 2020년 기준 450여곳에 달했다. 취업준비생들이 AI 면접을 어떻게 체크하고 대비할지 정보를 공유하고 있으며, 시중에는 AI 면접을 대비하는 서적들도 나오고 있다.

 

AI 면접이란 말 그대로 AI가 입사지원자를 평가, 판단한다는 것이다. AI 면접관은 카메라를 이용해 지원자의 모습을 녹화하는데, 안면 인식기술을 통해 지원자의 표정과 시선 처리, 태도, 음성, 언어, 맥박, 얼굴색, 감정 등을 분석할 수 있다.

 

자기소개서에서 근무 역량, 문제해결력 등 지원자의 역량이 포함된 구절을 추출해 이를 바탕으로 맞춤 면접 질문을 자동으로 생성하며, 자기소개서 내용의 진위 여부까지 판단한다. 지원자의 답변을 실시간으로 파악하고 꼬리를 무는 질문도 한다. 입사지원자의 인성과 성향, 답변의 일관성을 분석 및 평가하는 것도 가능하다.

 

AI의 분석 결과를 통해 입사지원자에게 가장 적합한 직무에 매칭할 수도 있다. 사실상 AI가 인사팀 직원으로 활약하고 있는 것이다. 인간 직원은 AI 면접관이 도출한 결과를 확인하고 최종 결정을 내린다.

 

인간 직원의 역할은 무엇?중요한 것은 인간만의 리더십

 

이처럼 AI를 기반으로 하는 디지털 직원, 어떻게 바라보아야 할까? 가장 중요한 것은 AI가 잘할 수 있는 일을 맡겨 업무 효율을 끌어올리고, 기존의 인간 직원에게 도움이 되는 방향으로 활용해야 할 것이다. AI의 강점은 방대한 양의 데이터를 빠르게 처리 및 분석해 비교적 합리적인 근거를 바탕으로 미래를 예측하고, 의사결정을 도출한다는 것이다. 이러한 점은 인간 직원보다 디지털 직원의 능력이 앞설 것이다. 단순 반복적인 업무는 디지털 직원에게 맡기고, 인간 직원은 보다 창의적이고 고도화된 일을 맡을 수도 있다.

 

이때, AI가 내린 의사결정을 아무런 비판 없이 무조건적으로 수용하는 것은 경계할 필요가 있다. 상당수의 사람들이 AI는 인간과 달리 객관적이고 공정할 것이라고 믿지만 꼭 그렇지는 않다. 그 이유는 AI가 학습하는 빅데이터는 인간이 축적해 온 데이터를 기반으로 하기 때문이다. 기존의 데이터에는 인간의 편견과 차별이 고스란히 묻어 있고, AI는 이를 그대로 학습한다.

 

실제로 미국의 아마존은 20185년째 개발해 온 AI 채용시스템을 폐기했다. AI가 남성 지원자가 다수였던 과거 이력서 데이터를 학습하는 바람에 여성 지원자에게 불이익을 준 것으로 드러났기 때문이다. 그래서 AI 면접의 알고리즘을 투명하게 공개하라는 목소리도 높다. AI를 조직 내에서 본격적으로 활용한다면 공정성과 투명성, 책임성 등이 보장돼야 하며, AI가 가져올 의도하지 않은 결과를 관리해야 한다. 궁극적으로는 인간 중심적으로 조직 문화를 다듬어 나가는 과정이 필요하다.

 

한편, 디지털 직원이 조직의 효율 제고와 인간 직원을 지원하는 역할을 넘어, 인간의 역할을 대체해 버리는 것은 아닌지 하는 우려도 존재한다. 그렇다면 인간 직원은 어떤 역할을 해야 할까? 앞으로 조직에서 노동자들은 인간만이 할 수 있는 일, 가장 인간다운 일을 향해 찾아 나아가야 한다. 예를 들어 마케터라면 시장 조사는 디지털 직원에게 맡기고, 인간 직원은 창의적인 시각으로 상품의 가치와 의미를 부여해 고객의 마음을 움직이는 마케팅 전략을 짜는 것이다.

 

네덜란드에서 가장 영향력 있는 경제학자인 데이비드 드 크리머는 저서 다음 팀장은 AI입니다를 통해 미래 조직에서 리더의 역할은 사람이, 관리자의 역할은 알고리즘이 담당하게 될 것이라고 언급했다. 조직 내에서 회사의 업무가 안정적으로 돌아가도록 체크하고 관리하는 것은 AI가 하고, 회사를 발전시키며 변화를 일으키는 데 집중하고 비전을 제시하는 것은 인간 리더의 몫이라는 것이다. 또한 의미 형성의 가치는 다양한 능력의 상호작용을 통해 만들 수 있는데, 이는 오직 인간만이 할 수 있는 일이다. 이러한 능력이 미래 리더십에 요구되는 자질의 밑바탕이라고 서술했다.

 

어쩌면 미래를 살아갈 노동자들의 생존 역량은 가장 인간다운 것일지도 모른다. 앞으로 직장을 다니는 인재가 가장 먼저 갖춰야 할 자질은 함께 일하는 동료들과 고객들을 위하는 방식이 무엇인지 진정으로 깊이 고민하는 것이 아닐까? 중기이코노미 안수영 기자

<저작권자 ⓒ 중기이코노미. 무단전재 및 재배포 금지>

목록 top
스마트에듀센터

객원전문 기자칼럼

 
  • 부동산법
  • 상가법
  • 준법길잡이
  • IP 법정
  • 생활세무
  • 판례리뷰
  • 인사급여
  • 노동정책
  • 노동법
  • 인사노무
  • 민생희망
  • 무역실무
  • 금융경제
  • 부동산
  • 가맹거래
  • 기업법률
  • CSR·ESG
  • 예술만세
  • 작가노트
  • 예술별자리
  • 세상이야기
  • 빌딩이야기
이전 다음