백수오사태 타산지석…CCM인증받고 이미지업

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Live 중기 ㅣ 기업·제품 인증 백수오사태 타산지석…CCM인증받고 이미지업 소비자중심 경영…공정위에 신고된 소비자피해 자율처리

기사입력2015-06-04 00:00

[기업 ‘인증’ 무엇이 있나 ⑨CCM인증] 지난달 소비자와 유통업계를 모두 충격에 빠뜨린 가짜 백수오 파문은 기업이 제품하자나 소비자불만 등에 대응하는 태도가 얼마나 중요한지를 여실히 보여줬다. 문제가 된 내츄럴엔도텍은 제품에 아무런 문제가 없다는 입장을 고수했고, 소비자원을 상대로 조사결과공표금지가처분 신청과 형사고발까지 진행했다. 내츄럴엔도텍은 4월말 발표한 사과문에서도 시중에 유통된 제품에는 하자가 없다는 입장을 거듭 강조하다 소비자원으로부터 “소비자 피해배상 범위를 축소하고 있다”고 반박당하기도 했다.

대기업의 경우 이같은 제품하자나 소비자불만에 직면하게 되면 전담부서를 통해 법과 절차에 맞게 문제를 해결하곤 한다. 하지만 중소기업들은 어떤 법을 준수해야 하는지, 어떤 태도가 바람직한지조차 제대로 판단하지 못하는 경우가 많다.

소비자중심 경영을 하고 싶은 마음이 있어도 어떻게 해야 하는지 방향을 잡지 못하는 기업들은 소비자원으로부터 CCM 인증을 취득하는 것도 한 방법이 될 수 있다. 인증 취득에 필요한 시스템을 구축하면서, 소비자중심 경영을 자연스럽게 회사에 도입할 수 있다는 장점이 있다.

CCM(Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가한 인증제도다. 공정거래위원회가 인증기관이며 소비자원이 운영기관이어서 국가 정책이라고 볼 수 있다.

공정위는 지난 2011년부터 기존의 소비자불만자율관리시스템 CCMS를 개선한 CCM 인증을 운영하고 있다.

3일 열린 ‘CCM 인증제도 설명회’에서 소비자원 최윤선 기업협력팀장은 “연간 100만건 이상의 소비자불만이 행정기관이나 소비자단체에 접수처리된다 .이를 어떻게 하면 기업이 자율적으로 처리할 수 있게 할 것인가라는 고민에서 시작됐다”고 인증배경을 설명했다.

CCM인증마크 사용 예시 ©중기이코노미

최 팀장은 “문제 발생 시 CCM 인증으로 도입한 체계에 따라 처리할 수 있다는 믿음을 주는 것이 목적”이라며 “예전에는 소비자상담 정도로 의미가 국한됐는데, 지금은 전사적으로 모든 경영에서 소비자의 목소리가 어떻게 반영되고 어떻게 권익증진이 되는지를 인증하는 제도로 발전했다”고 덧붙였다.

인증을 획득한 기업은 공정위에 신고된 소비자피해사건에 대해 우선통보받아 자율처리할 수 있는 기회를 얻는다. 소비자가 결과를 수락하는 경우, 공정위의 별도 조사나 심사절차가 면제된다. 대상은 표시광고법, 방문판매법 및 전자상거래소비자보호법 위반 사건 중 개별소비자피해사건이다. 인증마크를 제품이나 서비스에 표시해 이용할 수도 있다.

종전에는 인증기업이 표시광고법 등 공정위가 운영하는 소비자 관련 법령의 위반으로 과징금을 받은 경우 과징금 경감혜택도 부여됐으나, 이는 지난 3월1일부로 폐지됐다.

기업규모별 CCM 인증 획득현황

<자료=한국소비자원>

소비자원에 따르면 2015년 1월1일 현재 CCM 인증 기업수는 대기업 89개사, 중소기업 53개사 등 모두 142개사다.

인증을 획득하기 위해서는 우선 소비자원이 실시하는 CCM 의무교육을 10시간 이수해야 한다. 다만 최근 2년간 표시광고법, 약관법, 전자상거래법, 방문판매법, 할부거래법 등 소비자 관련법 위반으로 시정명령 이상의 조치를 받은 기업은 평가대상에서 제외된다. 인증의 유효기간은 2년이며, 인증기간을 연장하고자 하는 기업은 인증기간 만료 전에 재평가를 신청해야 한다.

인증획득 평가기준은 리더십, CCM조직관리 등 체계, 소비자불만 사전예방과 사후관리 등 CCM 운영, 평가결과 환류 등 CCM 성과관리 등이다. 소비자중심 경영 주관부서가 있는지, 소비자관련 규정·법령·약관을 지속적으로 업데이트 하는지, 소비자불만을 사전에 예방하기 위한 계획을 수립하는지, 소비자단체 등 외부기관에 접수된 소비자불만을 처리하는 프로세스가 마련돼 있는지 등이 평가대상이다.

최 팀장은 “평가의 목적은 인증을 받을 수 있냐 없냐, 또는 통과시킬 거냐 아니냐가 아니다. 이 회사가 소비자중심 경영을 할 수 있도록 알려주는 것”이라며 “평가위원에게 신청기업이 컨설팅받는 기분이 들 수 있도록 도움을 주라고 요청하기도 한다”고 설명했다.