이사 플랫폼 ‘단발성 서비스’ 머물지 않으려면

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Live 중기 ㅣ 산업뉴스 이사 플랫폼 ‘단발성 서비스’ 머물지 않으려면 1인 가구 등 특성따라 니즈 다양, 주거 관련 종합서비스 어떨까

기사입력2022-09-21 00:00

이제는 많은 사람들이 이사를 할 때 직방, 다방, 네이버 부동산 등 모바일 플랫폼 앱을 이용한다. 이사 서비스도 모바일 플랫폼으로 전환되면서 이사 풍경 또한 예전과 많이 달라졌다. 새로운 방식으로 고객에게 다가가고 있는 이사 서비스, 기존과는 어떤 점이 다를까.

◇이사를 하는 소비자의 고민은=이사를 앞둔 고객 입장에서 어려워하는 문제는 과연 무엇이 있을까? 새로 이사 갈 집을 계약했다면, 그 다음에는 이삿짐을 옮겨줄 업체를 알아보는 것이 관건이다. 기존에는 고객이 인터넷에서 일일이 이사업체를 검색해 전화를 걸거나, 전월세 및 매매 거래를 한 부동산 공인중개사를 통해 이사업체를 소개받는 등 알음알음 알아보는 것이 일반적이었다.

그런데 이사는 단발성 서비스이고, 다시 서비스를 이용한다 하더라도 2년 이상의 시간이 흘러야 한다. 그렇다 보니 이전에 이사했던 업체를 그대로 이용하거나, 가까운 지인에게 업체를 추천받기가 다소 애매하다. 인터넷 검색 시 나오는 대부분의 정보는 이사업체 광고라 섣불리 믿기가 어렵다. 이사 비용을 책정하는 구조가 불투명하고, 표준화된 이사 비용이 없다는 것도 소비자 입장에서는 답답한 점이다. 이사업체 간에 왜 가격이 다른 것인지, 견적 받은 비용이 과연 합리적인지도 제대로 가늠하기가 어렵다.

결국 고객 입장에서는 여러 이사업체에 연락을 해 방문 견적을 신청하고, 가장 저렴한 업체를 선택하는 수 밖에 없다. 이사업체가 집으로 찾아와야 하니 날을 잡고 집에서 기다려야 하는데, 1인 가구 또는 직장인은 별도로 시간을 내야 한다는 애로사항이 생긴다. 비대면 문화가 확산된 만큼, 요즘에는 외부인의 출입을 꺼리는 고객들도 있다. 여러 업체들의 방문 견적을 받은 뒤 마음에 드는 업체를 선정했지만, 정작 이사를 해 보니 이삿짐이 망가지는 등 서비스에 만족하지 못할 수도 있다. 하지만 단발성 서비스인 만큼 어디 하소연하기도 어렵다.

한편, 이사업체 입장에서도 애로사항이 있다. 일일이 시간을 내서 고객의 집에 방문했는데, 가격 차이 때문에 계약이 성사되지 않을 수 있다. 업체 입장에서는 헛걸음을 한 셈이다. 또한 최선을 다해 이사를 해 주었지만, 단발성 서비스이기 때문에 입소문을 얻기가 어렵다. 결국 최적의 서비스를 제공하기보다는 가격 경쟁에 집중할 수 밖에 없는데, 이는 서비스의 질적 측면과 수익에 영향을 미친다.

◇AI, 방문 없이 이사 견적 ‘척척’=비대면 문화가 대세로 자리잡은 요즘에는 이사 또한 모바일 플랫폼으로 옮겨가고 있다. 많은 소비자들이 전화나 방문 없이 이사 견적을 내고 싶어한다. 고객 입장에서 이사 플랫폼은 여러 업체들 간 이사 견적을 한 눈에 살펴볼 수 있고, 이사 서비스를 제공하는 업체 및 기사들의 평점을 확인할 수 있다는 장점을 지닌다.

최근에는 짐싸를 비롯한 이사 플랫폼 앱을 이용하면, 이사업체를 일일이 검색해서 전화를 하거나 방문 견적을 낼 필요가 없다. 앱 내에서 견적을 비교한 뒤 이사업체를 확정할 수 있기 때문이다. 앱 내에서 원하는 이사 형태와 이사하는 날짜를 선택한 뒤 집의 평수, 짐의 양, 이동거리 등을 입력하거나, 집에 있는 짐들을 모두 사진으로 찍어서 올리면 견적 신청이 완료된다. 앱에서 AI를 통해 이사 견적을 계산하고, 사용자는 금세 이사 견적을 받아볼 수 있다. AI를 기반으로 이사 견적이 나오고 다양한 업체를 비교할 수 있는 만큼, 고객과 업체 간 정보불균형 문제를 해소할 수 있다.

모두이사는 2021년 10월 AI 기반 이사 견적 자동화서비스 특허출원을 완료했다. 이 서비스는 고객이 이삿짐이 있는 사진을 업로드하면, 사진 속 물품을 구분하고 딥러닝을 통해 이사 비용을 자동으로 계산한다. 사용자는 비대면으로 간편하게 견적을 확인할 수 있고, 이사업체는 사진만으로도 이사 비용을 산출할 수 있는 이 서비스는 비대면으로 견적을 확인할 수 있다. 업체 역시 고객의 집에 직접 방문하지 않고 이사 견적을 제안할 수 있어 시간과 비용이 절약된다.

고객이 이사 플랫폼으로 여러 업체의 평점을 살펴보고, 이삿짐을 옮겨주는 기사를 직접 선택할 수 있게 됐다. 실제 이사를 한 다른 고객들의 후기를 통해 서비스가 좋은 업체를 고를 수 있게 된 것이다. 이사업체 역시 서비스 품질 향상에 집중할 수 있게 됐다. <이미지=이미지투데이>

◇평점 보고 서비스 좋은 업체 선정=이사 플랫폼으로 고객이 여러 업체들의 평점을 한 눈에 살펴보고, 이삿짐을 옮겨주는 기사를 직접 선택할 수 있게 됐다. 이전에는 이사 후기를 알 수 없어 가격을 위주로 선택했다면, 이제는 실제 이사를 한 다른 고객들의 후기를 통해 서비스가 좋은 업체를 고를 수 있게 된 것이다. 이사업체 역시 서비스 품질 향상에 더욱 집중할 수 있게 됐다.

짐랄라는 고객이 이사 견적을 신청할 때 원하는 운반, 배치 방법을 상세하게 담아 이사 중에 발생할 수 있는 문제를 예방한다. 고객이 짐 사진을 찍어서 업로드할 때, 각별히 주의해서 다뤄야 하거나 부서지기 쉬운 물건을 골라 취급주의 물품으로 등록할 수 있다. 이사하기 전 궁금한 사항이 있을 경우, 이사를 담당하는 기사와 비대면으로 채팅 상담도 할 수 있다.

◇플랫폼, 신종 갑질 되지 않도록 주의=우리의 삶을 구성하는 의, 식, 주의 요소가 점차 플랫폼 서비스로 전환되고 있다. 요즘에는 배달 음식을 주문하거나 의류 세탁을 맡기거나 집을 구할 때도 플랫폼을 이용하는 것이 기본이다. 이사 서비스 역시 플랫폼 전환에서 예외가 아니다.

다만 플랫폼 전환을 마냥 긍정적으로 바라보기는 어렵다. 일부 플랫폼 서비스의 갑질 문제가 사회적 이슈로 떠오르는 만큼, 이사 서비스의 플랫폼 전환 역시 새로운 문제를 야기하지는 않을지 지속적으로 살펴볼 필요가 있다. 배달 서비스를 비롯한 플랫폼에서 발생하는 지나친 수수료 부과, 일부 고객의 별점 테러 등의 문제가 발생하지는 않는지 지켜보아야 한다.

이 외에도 보안 문제에 각별히 신경 쓰는 것이 필요하다. 이사 플랫폼에서는 고객이 이사 가는 집 주소를 입력하도록 되어 있다. 기존에 살던 집과 새로 이사 가는 집 주소를 모두 입력하고, 방에 있는 짐 사진을 찍어 올린다는 점은 민감한 개인정보가 될 수 있다. 많은 이사 플랫폼 업체들이 고객정보를 안전하게 관리하고자 노력 중이지만, 고객 입장에서 신뢰할 수 있는 실질적인 보안 조치가 필요하다.

◇주거 서비스와 연계된 확장성=현재 우리나라는 인구는 줄고 있지만 가구 수는 꾸준히 증가하는 추세다. 행정안전부가 발표한 ‘2022 행정안전통계연보’에 따르면, 2021년 우리나라 주민등록세대 수는 2347만2895세대로 나타났으며, 최근 10년간 꾸준히 증가했다. 그 중 1인 가구는 946만1695세대에 달한다. 1인 가구가 늘어나는 만큼 이사 수요 역시 꾸준할 것으로 예상되는데, 플랫폼을 바탕으로 고객과 이사업체가 서로 윈윈할 수 있는 방향으로 나아갈 수 있어야 한다.

이사 서비스는 다양한 주거 관련 서비스와 유기적으로 연결돼 시장을 확장해 나갈 가능성도 있다. 이사는 많은 스트레스를 동반하는 일 중에 하나다. 이사를 하면 짐만 옮기는 것으로 끝나지 않으며 전월세 대출, 입주 청소, 에어컨 설치, 새로운 인테리어, 가전 및 가구, 공과금 정리, 새로운 지역에 관한 정보 파악 등 신경 써야 할 요소가 많다. 향후에는 이사 서비스가 짐을 옮기는 것으로 국한되지 않고 주거와 관련해 고객의 다양한 고민을 해소하는 방향으로 발전해 나아갈 것으로 보인다.

또한 이사는 1인 가구 또는 자녀가 있는 가구, 노인이 있는 가구 등 고객의 특성에 따라 각각 니즈가 다를 수 있다. 이처럼 다양한 사용자의 요구를 빅데이터로 해석할 수 있다면, 각각의 고객에게 꼭 맞는 맞춤 이사 서비스를 만들 수도 있다. 이럴 경우, 이사가 단발성 서비스라는 한계를 벗어나 주거와 관련한 종합 서비스로 확장해 나갈 수도 있다. 중기이코노미 안수영 기자