디지털 경제 혁신주체로 떠오른 ‘디지털상공인’

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오피니언 ㅣ 키워드이슈 디지털 경제 혁신주체로 떠오른 ‘디지털상공인’ 디지털 플랫폼 통해 ‘고객의 가치’를 향상할 수 있는 개선점 파악

기사입력2023-01-03 14:33

김주희 객원 기자 (juhee421@gmail.com) ㅣ다른기사보기

국민대학교 혁신기업연구센터 김주희 연구본부장

2016년 다보스 포럼의 화두로 등장한 4차 산업혁명이 산업과 경제의 디지털 전환을 예고했고, 이제 디지털 전환이 아닌 ‘디지털 기반 메커니즘’이 산업을 넘어 우리의 일상생활을 이끄는 시대가 됐다. 이처럼 거대한 변화의 물결은 소상공인의 비즈니스 영역에도 커다란 영향을 미치고 있다.

구체적으로 디지털 기반 메커니즘을 통해 변화하고 있는 비즈니스 환경은 소상공인의 비즈니스에 전략적 개념의 도입을 보다 용이하게 하는 결과를 만들어 내고 있다. 즉, 예전에는 기업 단위의 전략적 방향을 결정할 때 활용되던 개념들이 소상공인의 비즈니스에도 적용 가능한 환경이 조성된 것이다.

즉, 디지털 플랫폼을 기반으로 비즈니스 활동을 수행하는 소상공인 증가하면서, 이들을 지칭하던 디지털상공인이 이제 본격적으로 디지털 경제의 혁신 주체로 활동할 수 있는 여건이 조성됐다고 볼 수 있다.

하버드 대학의 테이셰이라 교수는 고객과 시장 내 정보를 효과적으로 분석했을 때, 고객 관점 중심의 서비스를 제공할 수 있고 이러한 고객 기반 서비스가 시장에서 새로운 혁신을 창출한다고 설명했다. 디지털 경제는 기존의 대기업뿐만 아니라 중소기업 그리고 디지털상공인들도 고객과 시장 내 피드백에 대한 정보를 접할 수 있는 경로를 제공하고, 관련 데이터를 분석할 수 있는 툴을 확보할 수 있도록 했다. 우리가 흔히 접할 수 있는 서비스 분야의 앱들을 통해서 말이다.

<자료=김주희 박사>

예를 들어 ‘배달의 민족’이나 ‘쿠팡’에 입점한 디지털상공인들은 배달앱을 통해 고객의 반응을 바로 바로 확인할 수 있다. ‘네이버 스마트 스토어’의 경우, 디지털상공인들이 고객의 반응뿐만 아니라 고객과의 소통 채널 확보, 그리고 이를 넘어서 일정 기간별 축적된 비즈니스 데이터를 확인하고 분석까지 가능하다(그림).

디지털상공인들은 이같은 디지털 플랫폼을 통해 어느 지점에서 고객의 가치 잠식이 일어나는지, 또 어떤 점을 개선해야 고객의 가치가 향상될 수 있는지를 파악할 수 있다. 나아가 기업이 중장기적 관점에서 전략을 수립하듯이, 성장목표를 수립하고 전략적 의사결정을 통해 체계적으로 성장하는 기업가적 의사결정을 하는 것이 가능해졌다.

디지털이 가져온 변화는 단순히 아날로그 시대의 정보와 데이터를 전달하는 방식의 변화만을 의미하지 않는다. 혁신을 창출하는 경로에서 생태계의 행위자들이 사고하고 행동하는 방식, 그리고 이러한 결과물들을 평가하는 모든 과정의 변화를 포함한다. 테이셰이라 교수가, 혁신은 기술이 아닌 ‘고객의 가치‘에서 온다고 강조한 것도 이러한 맥락에서다.

앞으로 다가오는 시대는 규모가 아닌 디지털적 관점의 소유가 혁신을 이끄는 시대가 될 것이다. 이러한 시대에서 고객과 가장 가깝게 맞닿아 이들을 이해하고 소통하는 주체인 디지털상공인이 새로운 혁신의 주체로 떠오를 수 있기를 기대해본다. (중기이코노미 객원=국민대학교 혁신기업연구센터 김주희 연구본부장)